客服部的岗位职责

客服部的岗位职责

更新时间：2022-09-20 19:38:12

相关推荐

客服部的岗位职责

　　在社会一步步向前发展的今天，我们都跟岗位职责有着直接或间接的联系，岗位职责是组织考核的依据。岗位职责到底怎么制定才合适呢？下面是小编为大家收集的客服部的岗位职责，希望能够帮助到大家。

客服部的岗位职责1

　　1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

　　2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

　　3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

　　4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的.美容医疗知识的普及

　　5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送纠纷处理

客服部的岗位职责2

　　一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。

　　二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。

　　三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。

　　四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。

　　五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。

　　六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。

　　七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的'意见及建议。

　　八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。

　　九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。

　　十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

　　十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。

　　十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！

客服部的岗位职责3

　　1.协助公司总经理参与日常经营决策、经营会议等，监督、执行董事会和集团对财务管理工作的相关要求和制度体系，日常事务向公司总经理负责、涉及重大事项可同时向总经理和董事会及集团汇报。

　　2.主持与客户服务有关的全面工作，制订公司的客户服务工作计划并组织实施，组织客户服务工作规划，调研用户情况。

　　3.对分管工作提出组织机构建设的意见、建议，对分管工作方面的人员任免有建议权利，并培养所属人员客户服务意识、工作技能技巧，提高团队工作效率。

　　4.认真贯彻董事会下发的各项规章制度，根据实际情况修订、维护下发的各项规程制度；制定完善的客户服务管理制度，监督指导下属人员依据制度规范操作,定期进行日常工作的.检查考核，确保用户满意。

　　5.根据公司的整体目标计划，分解分管工作任务，并对工作过程及结果进行考核；每月定期组织召开客户服务工作分析会，对公司客户服务的各类指标分析结果上报董事会。

　　6.负责对公司的客户服务工作进行指挥调度，及时解决客户服务过程中出现的问题，确保客户服务工作顺利进行，降低客户服务工作中各项费用指标。

　　7.负责完成集团各部门及总经理临时交办的其他各项任务,协助公司其他分管副总完成公司的其他业务工作。

客服部的岗位职责4

　　岗位职责：

　　1．贯彻执行项目负责人和客服主管的工作指令，向客服主管负责。

　　2．熟知业户名称，清楚了解物业项目各方面的基本情况，留心观察来往业户的需要，热心解答业户提出的.各种问题。

　　3．负责客户服务中心前台客服工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员。

　　4．接听业户电话，接待业户的诉求或意见，并填写《来电来访登记表》、《业户诉求记录表》、《诉求处理记录表》、《业户求助登记表》、《维修工作单》等记录单，及时通知相关责任人、责任客服管家或主管跟进处理。

　　5．用户资料收集及装修申请登记手续的办理、各类证件.办理和客户各类档案存档备案。

　　6．每月将业户的诉求进行统计、分析，并将结果汇报客服主管。

　　7．负责保持前台整洁，每天清理客户服务中心文件，将部门主管/项目负责人批阅过的文件存档。

　　8．负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记。

　　9．负责在运行保障部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交运行保障部。

　　10．认真填写好前台工作日记，每日下班前应作好交接工作。

　　11．发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

客服部的岗位职责5

　　1、对交易商开户资料及相关证件的存档和保管，负责对交易商数据库的及时记录和统计。

　　2、负责对每天的风险控制提示信息的`整理、筛选、发送到存在风险的交易商的手机上。

　　3、负责对各地营业部和客户资料的分类存档。

　　4、负责办事处情况统计管理和信息传递工作。

　　5、负责内部联系统计工作。

客服部的岗位职责6

　　岗位职责：

　　1、2年以上培训行业主管、幼儿园管理经验；

　　2、有丰富的招生经验；

　　3、亲和力强、有敏锐的洞察能力和分析能力及责任心，能和各岗位人员沟通，将问题由始至终解决；

　　4、性格外向、富有激情、感染力强、良好的逻辑思维能力、极佳的.语言表达能力；

　　5、具备很好的协调和应变能力，能和家长和会员进行有效沟通，解决突发事件、

　　岗位要求：

　　1、负责客服团队日常管理工作及部门员工的管理、在岗辅导、培训；

　　2、严格执行标准客服流程，及时监督处理会员意见，与家长建立长期、稳定、良好关系；

　　3、带领团队提高服务质量及客服满意度；

　　4、完成部门内部工作及上级交代的其他任务。

客服部的岗位职责7

　　客户服务及其管理：

　　1、服务与市场的对接以及客户关系维护：

　　①客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

　　②与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。

　　③协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。

　　④特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。

　　2、客户信息以及内部行政管理：

　　①对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。

　　②对客服档案的整理和管理。

　　③重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

　　3、400客服热线：

　　① 400电话的日常管理。

　　②答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。

　　③产品及市场服务疑难问题的及时回复。

　　④通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。

　　⑤征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。

　　4、客户投诉及服务管理：

　　①制定客户投诉处理程序和规定。

　　②客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

　　③协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

　　④负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。

　　⑤制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。

　　⑥收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。

　　5、客服质量管理：

　　①负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。

　　②负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。

　　③负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。

　　④负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。

　　大区经理职责：

　　1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。

　　2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。

　　3、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。

　　4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。

　　5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生。

　　6、制定公司对市场和客户的服务计划，全程控制和指导计划内容的实施。

　　7、客户分析与行为调查，收集客户信息，并反馈给相关部门。

　　8、客户关系维护及定期的总体客户关系的评价。

　　9、参与企业重大客户服务项目管理活动的决策。

　　10、建立400客服热线，收集整理市场中的各类信息，广泛听取客户意见。

　　11、向所属员工传达公司决策者的具体客户服务指导意见，并予落实。

　　12、及时了解客户的需求，听取客户的意见和建议，完善服务项目，不断改进服务方式。

　　13、观察市场发展动态，及时消除发现市场的各环节安全隐患，防患于未然。

　　14、根据公司领导的有关指示，处理其他相关紧急服务事项。

　　客服主管职责：

　　1、加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理。

　　2、热情认真接待客户来访，接听客户服务热线电话，虚心听取客户的意见或建议，并按国家有关法律法规和公司文件做好解释工作。

　　3、建立公司客户投诉处理与客户回访制度，争取访问每一个公司客户，并将客户意见的收集与反馈。

　　4、及时向部门经理及涉及投诉的部门反映问题和得到答复及处理方案。

　　5、作好客户投诉记录，跟踪客户投诉问题的处理过程并与客户保持沟通联系。

　　6、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

　　7、完成上级领导交办的其它工作。

　　客户关系专员职责：

　　1、建立客户信息调查、收集通路和相关流程，并负责对其的维护。

　　2、对各种客户调查结果的可信度，使用价值作出分析判断，汇总结果。

　　3、客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户信息模块内容的维护。

　　4、对各类客服档案的及时整理和管理，对其进行密级分类。

　　5、对竞争对手相关动态的关注和对恶意攻击公司情况的收集。

　　6、市场上同行业运营状态的`调查和相关政策的了解。

　　客户投诉专员职责：

　　1、制定客户投诉处理程序和规定。

　　2、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类、分级，并确定具体的处理部门。

　　3、根据投诉类别和情况，提出处理意见。

　　4、协助相关部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

　　5、对重大投诉问题的及时汇报，以及对该类问题处理后相应客户的跟踪回访。

　　6、接受对恶意投诉的调查，对造成恶劣影响的，提交相关调查内容。

　　7、对投诉处理整套管理资料的汇总和存档。

　　8、配合市场部门对代理商相互之间的投诉和矛盾的处理。

　　9、协调本部门各项工作的开展，不断完善客户服务管理体系。 400客服专员职责：

　　1、受理客户对公司的产品和服务的意见、建议和投诉，整理并转至相关人员处理。

　　2、对400客服设备的维护和保养，保证客服工作的正常开展。

　　3、向各部门转交客户来电。

　　4、整理编辑客户的来电信息，形成报告相关部门或领导参考。

　　5、产品及市场服务疑难遗留问题的及时回复。

　　6、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。

　　7、对咨询查询资料内容的更新，对资料内容的准备提供主导意见。

　　8、配合其他部门作阶段性顾客满意度的调查。

客服部的岗位职责8

　　1.负责客户签约、交楼、居住过程中客户投诉的`接待、对接、处理及处理结果的跟踪和回访；

　　2.负责客户异议时，政府职能部门的解释、沟通、协调，以及媒体对接；

　　3.负责设计变更、白图现场异议、合同遗漏等情况风险预警、客户沟通、异议谈判、书面确认等工作；

　　4.负责客户意见收集和客户异议排查，定期跟进并梳理网络论坛客户情绪；

　　5.负责交付前后集中性设计施工改善的风险评估、意见征询及落实；

　　6.根据客户投诉统计情况，向公司及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议；

　　7.于项目交付x个月提交项目《交付后评估报告》；

　　8.根据项目业主签约时间或交付时间，实施准磨稳老业主满意度调查，提交《客户满意度调查报告》；

　　9.项目全周期风险防控工作；

　　10.项目舆情处理跟进。

客服部的岗位职责9

　　岗位职责：

　　1.依照公司发展战略，搭建客服体系，整合公司资源，负责售前咨询，售中操作，售后跟踪等服务工作；

　　2.负责策划、建立、完善客服中心实施方案、管理制度、业务标准及流程；

　　3.对客服部整体运营负责，包含在线下单，呼入呼出电话，合理调配客服、监控服务质量，不断提升运营能力；

　　4.跟踪业务流程，不断提升业务准确度和服务效率，确保客服部达到高水平的客户满意度；

　　5.建立和完善客服业务培训和绩效考核；组织开展案例学习、不断提高员工业务技能和专业服务水平。

　　任职要求：

　　1.大专以上学历，3年以上客服经理岗、或集团类公司客服管理岗位工作经验，管理经验不低于2年；

　　2.有良好的语言表达能力，善于通过电话进行沟通；

　　3.办公自动化软件（word、excel）操作熟练；

　　4.性格开朗，为人正直，头脑清晰，思维敏捷，待人热情，工作耐心细致；

　　5.有独立工作能力,具有团队合作精神。

　　6.有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案,具有良好的`问题解决能力。

客服部的岗位职责10

　　1.负责完善并创新客户服务管理体系，与品质保障部联动，制定关键/重点客户服务方案;

　　2.整合项目资源建立关键/重点客户信息档案并进行更新、维护;

　　3.负责关键/重点客户的客户诉求处理、意见解决;

　　4.定期总结并反馈服务缺陷、投诉问题、及时规避风险;

　　5.组织重要客户各项活动，与客户建立良好关系，保持良性互动等。

客服部的岗位职责11

　　1、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约;

　　2、接受客户咨询及投诉处理，及时分流处理，并做好跟踪及回访;

　　3、协助办理入驻相关手续，对前台各类问题进行梳理、汇总等;

　　4、协助组织园区活动;

　　5、完成部门安排的各类临时性任务。

客服部的岗位职责12

　　1、对客服日常工作进行检查、监督、考核，安排相关的临时工作任务；

　　2、制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录；

　　3、检查、监督客服工作并做好巡视记录；

　　4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报；

　　5、定时、不定时对岗位执勤人员的.工作进行巡检、督导；

客服部的岗位职责13

　　1、主持客服部全部工作，组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。

　　2、贯彻执行：面向客户、积极服务理念的`监督、考核的实施。并将考核标准定期向总经理汇报。

　　3、负责交易商开户的最后资格审核，审查并完善交易商的数据库。

　　4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司；负责重要客户的优先服务。

　　5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。

　　7、积极完成公司领导下达的其他任务。

客服部的岗位职责14

　　岗位职责:

　　1、负责城市公司所有项目交付前模拟验收、交付方案审核,并给予指导、监督;

　　2、负责城市公司所有项目维修工作的推动、管控,提升维修满意度;

　　3、负责监督城市公司所有已交付项目物业服务品质,不定期开展检查,并给予指导意见;

　　4、负责城市公司所有老项目的.设施设备改造及品质提升,并提供专业建议;

　　5、负责产品缺陷的收集,并形成产品缺陷报告,提炼客户关注点,前置到产品研发阶段;

　　6、负责城市公司所有项目交付、维修风险评估、预判,对于可能存在的风险问题及时预警;

　　7、负责城市公司所有交付、维修管理制度的修订与完善。

　　岗位要求:

　　1、基本要求:本科及以上,工程经验,5年以上客服工作经验,同岗位1年以上工作经验;

　　2、专业能力:了解房地产项目客服业务流程,熟悉交付维修管理工作流程;

　　3、行业经验:5年客服工作经验,2年以上房地产行业集团化公司工作经验;

　　4、管理能力:1年以上区域或城市公司客服部门管理工作经验;

　　5、能力素质:沟通协调能力/组织理解力/组织实施能力/规划创新能力/业务指导与人才培养。

客服部的岗位职责15

　　1、负责监督项目临时管理规约、用户手册、前期物业服务协议和装修手册的落实执行。

　　2、协助上级编制、修改项目物业管理档案，拟定管理目标和服务标准；编制和修改安防、客服、环境和绿化、工程的板块的服务标准和规章制度并监督落实。

　　3、根据服务标准，选聘合适的外判单位、落实项目日常的保洁、绿化、四害消杀等工作，对外判单位服务品质进行考评监督。

　　4、负责所辖区域业户的`日常业务管理，监督团队成员及时处理并进行结果反馈、回访；负责接待并处理业户日常投诉，定期组细业户满意度调查，不断提高服务品质。

　　5、协调部门内部客服、安防、保洁和工程板块工作，形成联动机制，快速反应幵处理所辖区域内各种业务和突发亊件。

　　6、负责与房产公司对接，完成项目各类资料的移交，完善物业服务中心各类档案管理。

【客服部的岗位职责】相关文章：