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淘宝客服岗位职责
更新时间:2022-09-20 17:17:02
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淘宝客服岗位职责(15篇)

  在当下社会,大家逐渐认识到岗位职责的重要性,制定岗位职责可以有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢?下面是小编帮大家整理的淘宝客服岗位职责,仅供参考,欢迎大家阅读。

淘宝客服岗位职责1

  1、负责客服团队的管理,下属人员工作安排及分工;

  2、考核指标的`达成、重点工作的跟进;

  3、建立与维护客服服务体系;

  4、制定客服部周、月、年计划;

  5、制定客服部各项工作制度及工作流程;

  6、全方位优化客户服务质量。

淘宝客服岗位职责2

  1、语言能力

  这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

  例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)您好!东方巴黎欢迎您,很高兴为您效劳!”

  当买家遇到问题时,可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”

  当买家要求改价付款时,可以说“请稍等。我马上帮您改!”

  当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了,价格已改好,付款后我们会尽快安排发货!”

  当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!

  当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)

  (整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

  2、专业能力

  一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的,作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

  3、心理素质

  在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

  4、服务态度

  态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。

  5、应变能力

  一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验,在实际中灵活运用。淘巧好,好淘巧

  6、交际能力

  虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到他开口后,对于个别的'问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。

  7、规则制度

  任何事情都有一个规则,但是规则是死的,人是活的,除了要熟悉规则外,更应该做的是如何灵活的运用这些规则,首先,客服自己心里必须很清楚这些规则,在处理问题的时候才会沉着,思路清晰,不然,就很容易中恶意买家设下的埋伏,要学会抓对自己有利的证据,引导买家说出对自己有利的话语,比如买家说东西少了或损坏了,这种情况是绝对不能随便承认的,就应该以规则处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的,如果买家以此为依据来中差评也是无效的,特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家,要想办法在聊天记录中套出他的原话,比如:您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等,以此作为证据。

  8、中差评处理

  首先要本着合理/合算的原则进行处理,合理就是能让买卖双方都能接受的范围内,按照实际情况,站在中间的立场来处理,合算就是我们作为卖家,在处理中差评退让是肯定的,但必须有一个度,绝对不能一味的用钱来买评价,这样损失的不仅仅是我们的利益,而且更进一步滋长了这种垃圾的成在,更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题,我看都是可以解决的,除了那些故意敲诈的以外,很多都是一口气的问题,这种情况,你只要真诚的给他一个道谦,然后加以委婉的语气,总会打动他的,不要一味的纠缠在谁对谁错上,就算是买家错了,如果我们一句道谦就能解决,那何乐而不为呢?在这一点上,客服必须放下所谓的面子,只要不是很过份的行为,客服都应该在买家面前低头,而不是高高在上,毕竟只是一个表面的东西,又不会对你造成实质上的伤害,更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢!

淘宝客服岗位职责3

  淘宝客服兼美工

  1、负责网店整体风格装修、宝贝详情页设计

  2、负责对产品的详情页进行设计、完善、美化等工作

  3、负责产品图片设计、处理与修饰,美化产品图片,优化产品详情

  4、活动海报和详情页面的`制作,配合运营和推广,进行后期优化产品

  5、熟练应用ps等平面设计软件

  6、有责任心打字快,能够和客户沟通,销售公司的产品

淘宝客服岗位职责4

  1.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息,进行有效跟踪,指导和服务工作;

  2.处理客户信息和订单,库存跟踪,提供售前售后服务,妥善处理各种争议,保持店铺的良好信誉,确保帐号稳定安全;

  3.熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的.各种问题;

  4.跟进订单,解决客服物流查件、催单,并进行登记、反馈和跟进;

  5.受理解决简单售后纠纷和投诉,及时登记反馈到相应售后人员,协助沟通、解决客户遇到的问题;

  6.与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作。

淘宝客服岗位职责5

  淘宝客服广东内康实业有限公司广东内康实业有限公司,内康职责描述:

  1、承接好前来咨询的客户,引导客户下单,完成销售业绩;

  2、及时查看后台订单,对于已经下单的订单及时发货,核实客户收货地址;

  3、处理好店铺的售后问题,降低退款率;

  4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营,及时调整运营策略;

  5、对于拍下没有下单的客户,进行进一步的休咨询,记录客户的顾忌,在下一次销售的时候,可以从容面对;

  6、维护好老客户。对于店铺的'老客户要保持联系,在活动或者节假日送去问候,提高店铺的回购率。

  任职要求:1。要求有耐心和上进心,有亲和力;

  2。打字速度快,有责任感;

  3。主动性强。

淘宝客服岗位职责6

  岗位职责:

  1、负责旺旺在线客户产品咨询,订单修改标注备注等;

  2、促进新老顾客户下单,并完成订单处理;

  3、出现售后跟进处理,积极完成上级安排任务;

  任职资格:

  1、打字速度快,文字功底好,能同时应付多人的聊天咨询;

  2、有亲和力、幽默感、沟通能力强,应变能力快,稍懂销售技巧;

  3、有团队合作精神和敬业精神,执行力好,抗压能力强,富有责任心。

淘宝客服岗位职责7

  1、通过阿里旺旺和客户沟通,负责接待客户咨询,解答客户疑问;以及在交谈过程中向客户推荐我们的产品,引导说服客户达成交易;

  2、通过对老用户进行服务和推荐,增加重复购买率;定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的'情况;

  3、售中跟踪,对客户订单的生产、发货、物流状态跟进,确保客户能清晰的了解物流状态;并且及时有效地为客户解决相关售后问题,消除客户的后顾之忧;

  4、根据订单在规定时间内备货、配货、出货,保证订单的及时性;

  5、利用各种互联网营销推广模式,如邮件营销、媒体投放、论坛社区、软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广;

淘宝客服岗位职责8

  一、工作流程

  1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

  2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售。

  3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易。

  4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址,进行修改修改好后备注清楚。

  5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理。

  6、每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理。

  7、下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,交接给下面同事处理。

  二、客服基本要求

  1.热爱本行业,对电子商务要有不断了解深入的精神,大体了解电子商务的发展方向和前景。

  2.不断加强自身的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快。

  3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神。

  4.对产品款式细节了解、掌握,主动了解客户需求,掌握沟通技巧,。

  三、服务过程中的注意事项

  1、要第一时间回复。

  当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添加的短语。比如说:您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦。

  2、要注意服务态度。

  尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客当时没有购买公司的产品,但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错,同样可以带来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错,下次一定会再来的。

  3、对待顾客要有耐心。

  任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

  4、对待顾客要细心。

  跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收

  不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

  5、对待顾客要用心。

  人与人之间的交流,尤其是网上购物,只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候,一定要用心去回答,没有天生的金牌客服,都是经过不断的慢慢摸索,才可以做到的。

  6、一定要把顾客加为好友。

  不要因为有时候遗漏,仅和顾客聊上几句,就把对话框关掉,忘记添加为好友,这样会有很大的损失,任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况,查看聊天记录,都会有很好的帮助。

  四、能力要求

  1、"处世不惊"的应变能力

  对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力,作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价,谩骂侮辱,恶意中差评等,这就要求客服人员具备一定的`应变力,沉着冷静,特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊。

  2、挫折打击的承受能力

  销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。因此,客服人员需要有承受挫折的能力。

  3、情绪的自我掌控调节能力

  情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要.

  4、满负荷情感付出的支持能力

  什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。

淘宝客服岗位职责9

  岗位职责:

  1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待,负责产品价格修改,客服咨询,物流跟进、少量售后等具体工作;

  2、了解客户需求,向客户推荐产品,为其提供专业咨询,耐心回答顾客问题,提高客单价,引导顾客进行购买,促成交易。

  3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度;

  4、及时正确的.完成各项报表,客户相关信息的录入管理,建立客户档案;

  5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货的原因,并耐心解决;

  6、快递问题的查询处理,评价管理。

  任职要求:

  1、18--30岁,女士优先;

  2、高中及中专以上学历,熟悉淘宝交易流程,有淘宝客服工作经验者优先;

  3、有一定的营销技巧,熟悉计算机基本操作,打字速度较快,每分钟60字以上;

  4、吃苦耐劳,有较好的服务意识及沟通能力,团队协作能力强;

  5、全职,能够接受调休,包括白班和晚班等。

淘宝客服岗位职责10

  1、负责电商客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;

  2、能独立制定客服管理制度、考核制度,能统筹安排好各岗位人员的.工作,提升客服工作效率;

  3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向上级提出合理化建议;

  4、处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;

  5、较强的协调能力,人际交往能力语言表达能力,能独立处理紧急问题。

淘宝客服岗位职责11

  1、解答主动过来咨询的客户的问题,例如产品的材质,尺码大小,发货时间等。

  2、对于浏览了店铺的`宝贝,但没有下单的客户,进行主动咨询,进一步提高销量,并且记录下客户的顾虑,方面下次销售碰到同样的问题。

  3、客户下单之后,核对收货地址,让客户觉得贴心靠谱,并提醒买家收到货之后好评。3天之后,主动联系买家确认收货好评。

  4、维系老客户之间的感情。遇到节假日,主动给老客户带去关心和注意,特别是在店铺做活动或者上新的时候,可以提醒老客户前来光顾,有优惠。

  5、售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户,如何委婉的拒绝;遇到催单的买家,如何安慰;对于给了中差评的买家,如何联系对方修改或者删除中差评。

  6、及时查看后台已下单未发货订单。

  7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营,做对应的运营策略。

淘宝客服岗位职责12

  1、负责淘宝店铺客服、平台日常工作开展与管理;

  2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等;

  3、建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的.良好执行;

  4、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度;

  5、关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理。

淘宝客服岗位职责13

  1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作,如宝贝上下架;

  2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询,引导买家促成销售;

  3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答,协调发货等事宜;

  4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务;

  5.记录、整理买家资料并存档,通过网络、电话等形式及时定期回访;

  6.上级交办的其他工作。

淘宝客服岗位职责14

  淘宝/天猫客服组长合肥汉世贸易有限公司合肥汉世贸易有限公司,汉世岗位职责:

  1、在对产品知识了解的基础上,处理疑难售后、投诉等问题;

  2、与公司其他部门对接处理订单有关问题,及时反馈总结客户提出的'产品质量问题;

  4、对客服进行排班,绩效考核等管理。

  4、完成总经理交待的其它客服相关事务。

  任职资格:

  1、大专以上学历,有2年以上电子商务平台销售客服工作经验者;

  2、有良好的表达沟通能力,打字速度比较快,熟练使用各类网络聊天工具;

  3、应对能力灵活快速,有较强的心理承受能力;

  4、对待客户要细心、耐心、用心,工作细致有责任心;

  5、具有团队合作精神,能吃苦耐劳。

淘宝客服岗位职责15

  1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作,做到按时、完整、不遗漏挂号;

  2、 及时并针对性回复顾客的.旺旺或电话咨询;

  3、 参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;

  4、 安排并督促发货;

  5、 无遗漏做好每天的的班次交接

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