售后信息员岗位职责

售后信息员岗位职责

更新时间：2024-08-02 20:34:44

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售后信息员岗位职责

　　随着社会一步步向前发展，大家逐渐认识到岗位职责的重要性，制定岗位职责可以有效规范操作行为。那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？下面是小编整理的售后信息员岗位职责，仅供参考，大家一起来看看吧。

售后信息员岗位职责1

　　岗位职责：

　　1、协助部门主管处理日常内勤事务及部门报表统计;

　　2、跟进客户投诉及解决客户售后问题;

　　3、客户档案的管理及客户服务,提高客户满意度;

　　4、负责客户的投诉处理、返修机维修处理、退换货依照退货的政策标准与流程执行,为客户办理退换货工作;

　　5、对客户的意见、投诉、建议进行分类、归纳、统计,了解事件的'真实性,并讲分析情况;

　　6、处理新客户产品开发进度,跟进产品项目落实结果。

　　任职要求:

　　1、熟悉操作WORD/EXCEL等相关办公软件和ERP系统;

　　2、有较好的沟通、协调及执行能力,思维细密,文字组织能力佳,电脑操作水平佳;

　　3、工作积极主动、认真细致、学习能力强、高度责任感及客户服务意识强。

售后信息员岗位职责2

　　一、售后客户档案的整理

　　1、整理装订售后单据、存档。

　　2、对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。

　　二、售后客户的回访、跟踪

　　由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。

　　维修保养过程回访：客服代表

　　回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；

　　回访内容：

　　1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。

　　2、询问客户对配件价格、工时的评价。

　　3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。

　　4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。5询问客户的到店情况。

　　6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。

　　7、提醒客户本服务店预约服务。

　　1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的`问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。

　　2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。

　　3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。

　　4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。

　　5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。

　　6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。

　　三、售后信息及数据统计

　　1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。

　　2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。

　　3、每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。

　　4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。

　　5、回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。

　　在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，