投诉管理岗位职责（精选12篇）

投诉管理岗位职责

更新时间：2024-02-29 16:48:45

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投诉管理岗位职责（精选12篇）

　　在现实社会中，岗位职责使用的情况越来越多，岗位职责具有提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才的作用。到底应如何制定岗位职责呢？下面是小编为大家整理的投诉管理岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　投诉管理岗位职责 1

　　1、负责为公司内部各业务提供法律事务上的咨询服务，为公司内控发展提供有力保障;

　　2、参与公司重大经营决策事项/合同的论证，组织法律评估，给予法律意见;

　　3、负责审查公司日常经营过程中的法律文书、合同，监督合同的履行;

　　4、负责公司的法务纠纷/诉讼处理;

　　5、负责公司外部法律顾问、律师的.聘请与管理，编制外部法律顾问、律师聘请申请单;

　　6、负责公司相关法律法规的整理，并开展法律咨询和宣传普及活动，提供合理的法律意见，制定公司规章制度和员工准则;

　　投诉管理岗位职责 2

　　职责描述:

　　1.负责建立客户质量投诉处理的流程;

　　2.负责客户质量指标的收集和更新,并与客户保持良好的'沟通渠道,必要时到故障现场进行确认;

　　3.负责组织相关部门进行诊断、分析与改进,并向客户提交质量报告;

　　4.负责有关客户投诉问题的措施跟踪和验证;

　　5.负责汇总分析客户质量投诉报表和分析报告,定期向质量负责人汇报。

　　任职要求:

　　1.教育背景,大学本科(或以上),车辆工程或机械专业;

　　2.工作经验,5年以上质量或客户服务相关工作经验,3年以上自动变速器生产或客户质量投诉处理经验;

　　3.良好的沟通技巧和团队协作力;

　　4.较强的抗压能力

　　5.良好的逻辑思维能力和报告编撰能力;

　　6.外语水平,读写良好;计算机水平,能熟练操作office等办公软件。

　　投诉管理岗位职责 3

　　职责描述:

　　1、规范客户投诉工作流程，起草并实施投诉管理工作制度;

　　2、细化投诉考核制度，监督考核各分支机构和相关部门;

　　3、受理各类渠道客户投诉;

　　4、协调管理客户信访投诉工作;

　　5、协助处理重大疑难客户投诉案件。

　　任职要求:

　　1、全日制本科及以上学历;

　　2、熟悉市场营销、消费行为学、管理学原理、项目管理、服务管理等。

　　投诉管理岗位职责 4

　　职责描述：

　　1、负责呼叫中心投诉团队管理工作，梳理公司客户投诉流程；

　　2、负责建立投诉处理目标和服务质量标准，维护和改善团队工作标准和模式，保证投诉处理工作标准化、流程化；

　　3、负责完成团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等的制定及执行；

　　4、负责公司呼叫中心客服培训工作；

　　职位要求：

　　1、大专以上学历，熟悉呼叫中心运作及业务流程，具备良好的职业素养，精通管理原则与方法；

　　2、具备很强的洞察力，辨别投诉存在的风险能力；

　　3、具备内外部沟通和协商谈判解决问题的能力；

　　4、具备很强的学习能力和项目对接管理能力；

　　5、具备极强的责任心，能吃苦耐劳，适应高强度的工作压力，诚信正直；

　　6、具备优秀的`问题收集能力，数据分析能力，逻辑思维清晰，熟练使用常用办公软件，有较强的文档编辑能力、总结能力；

　　7、及时完成上级临时交办的任务。

　　岗位要求：

　　学历要求：大专

　　语言要求：不限

　　年龄要求：不限

　　工作年限：3-4年经验

　　投诉管理岗位职责 5

　　工作职责:

　　1、负责车险事业部所有投诉案件的归口管理,包括日常投诉案件的`转办、指导、审核、会签、归档和各处理部门投诉指标考核。

　　2、投诉数据整理分析、日常投诉通报,针对投诉反映主要问题提出整改建议。

　　3、参与设计和制定投诉管理制度、业务流程、追究责任制度、绩效考核指标。

　　4、接待服务中心未妥善处理导致投诉升级的客户,与客户直接谈判协商解决方案、统筹管理理赔投诉专项资金。

　　5、负责为车险理赔人员、客户服务中心人员提供投诉处理技巧、投诉处理案例分享培训工作。

　　任职要求:

　　(1)工作能力要求:

　　1、保险、汽车、管理、金融等相关专业,本科以上

　　2、具备专业的车险知识和技能,掌握保险业专业知识、相关法律法规,熟悉车险业务。

　　3、沟通能力好。

　　(2)工作经验要求:

　　1、从事车险投诉管理等工作5年以上;

　　2、两年以上车险管理工作(含团队长、主管等职位)

　　投诉管理岗位职责 6

　　1、负责对省公司下发的工单进行签收、处理和反馈。

　　2、负责对投诉工单回复的审核、查证。负责工单的转派。

　　4、对未处理完的工单处理情况随时跟踪、审核、及处理。

　　5、负责与对口专业部门对口联系。

　　6、每天对投诉处理情况进行汇总分析。

　　7、确保投诉管理竞赛工单处理及时率、延时率、重派率、重复投诉率、客户满意度等指标达标。8、负责下降对口类别投诉量。

　　9、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。

　　日常工作流程

　　日常工作流程由以下几部分组成：

　　１、提前五分钟到岗做好上机的准备，8：00钟正式进入工作。

　　２、按时按质处理好每日省公司转派单，作好签收、处理和反馈，并依照工单实际情况进行判断做出相应处理措施。要求严格按照投诉处理人员绩效事项开展，确保投诉竞赛指标达标。

　　３、客户不满意情况、未成功外呼或已短信回复的客户请单独列出（详见投诉客户外呼表）

　　４、作好投诉客户的跟踪服务记录（暂时无法解决、预约、未解决、几天后解决、对投诉结果不满意），请单独例出，不满意客户以单独表格形式跟踪记录。要求每件投诉要有完整的跟踪记录，并最综达到客户满意。

　　５、每日作好交班记录，交待好未处理的事件及遗留问题，（班次严格按班表执行，如有换班应及时通知）（详见投诉组交班表）要求填写好当班人、交班人、遗留件数

　　６、每周上报所负责类别投诉热点通报、对口联系情况和案例。要求内容规范、案例属实

　　７、有突发性事件、疑难问题及时汇报，统计出数量，及原因（如：有大量延时单或某一处信号问题、省公司BOSS系统故障出现大量投诉要求每天上报统计分析员，由统计分析员登记，汇报

　　８、如有与相关部门联系时出现不配合情况请作好相关事项记录（最好用1860拨打联系）（详见内部违规事件情况登记表）

　　９、如有1860转派单为公司内部人员投诉，请作好相关记录（详见内部违规事件情况登记表）

　　10、根据公司营销活动开展按时按质完成营销任务。注：尽量减少延时单的.产生，多催促相关部门先口头回复，对于不合作的部门及人员，详细登记其情况（包括回单时间、延误时间等）

　　11、服从值班经理及统计分析员的工作安排，遵守各项业务考核制度。

　　12、休假时做好与复核人员的交班工作，做到事事有着落

　　13、搞好个人及台席卫生，保证工作环境整洁。

　　投诉管理岗位职责 7

　　岗位职责：

　　1、受理规则类咨询服务和客户投诉处理

　　2、收集客户反馈建议并及时传递信息给公司

　　3、落实公司品牌推广，协助实施推广规则教育，提供顾客关怀服务

　　4、宣扬公司理念，树立良好形象

　　任职资格：

　　1、本科及以上学历，两年以上客服经验

　　2、良好的沟通能力和较强的抗压能力，有一定的`投诉处理技巧和客户维系技巧

　　3、心态积极、处事灵活，能承受压力

　　4、较强的执行能力，医药背景优先

　　投诉管理岗位职责 8

　　职责描述：

　　1、负责客户投诉团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等；

　　2、负责所带领团队的投诉专员辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求；

　　3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法，确保与投诉相关的'各类sop执行到位，提高客户满意度；

　　4、协助公关部门对接监管部门，应对各类突发重大危机，维护公司品牌形象；

　　5、推动公司产品、服务流程的持续优化，降低投诉率及重大投诉风险；

　　6、负责配合招聘、培训、质检、员工关怀等工作的具体落实，管控人员流失率和员工敬业度。

　　任职要求：

　　1、5年以上呼叫中心从业经历，至少2年以上投诉管理经验；

　　2、专科以上学历优先，资深从业人员或个人综合条件优秀者不受学历限制；

　　3、良好的管理意识及呼叫中心专业知识、技能储备，投诉管理主管曾带领10人以上团队优先；

　　4、优秀的抗压能力，能够高效地工作，能够适应互联网行业的节奏快、变化多的环境；

　　5、良好的沟通、协作能力，能够灵活变通寻找更多的解决方案，自我驱动力强；

　　6、能够以身作则践行企业文化，为团队树立正面标杆；

　　7、熟练掌握office系列办公软件。

　　投诉管理岗位职责 9

　　各科室：

　　为做好建设工程质量投诉处理工作，方便群众、维护消费者权益，公正快捷地处理质量投诉，切实落实建设各方责任主体的质量责任，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《信访条例》、《建设工程质量管理条例》、建设部《房屋建筑工程质量保修办法》和市建委《青岛市房屋建筑工程质量投诉处理暂行规定》等有关规定，结合我市实际，制定本细则。

　　一、受理范围

　　1、房屋建筑工程质量投诉(以下简称投诉)是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。

　　2、凡在本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程，在工程建设过程中或竣工验收后并不超过保修期限范围内发生的房屋建筑工程质量缺陷，均属投诉范围。

　　3、下列情况不属于质量投诉受理范围：

　　(1)不具实名或匿名投诉;

　　(2)对已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;

　　(3)投诉事项已经受理或正在办理，投诉人在规定期限内向受理、办理机关再提出同一事项的;

　　(4)投诉受理机关已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的;

　　(5)未曾向建设单位、物业管理单位或施工单位反映的投诉;

　　(6)提出退房要求的投诉;

　　(7)涉及经济赔偿的投诉;

　　(8)不属于本规定第三条所述质量缺陷的投诉;

　　(9)其他依法不属于受理范围的投诉。

　　二、受理程序

　　1、站总工办是站设立的.专门受理工程质量投诉的部门。其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调处理质量投诉并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。

　　2、站总工办投诉受理人员，应认真作好投诉接待和记录工作，耐心解答。对不属于受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，并建议投诉人通过其它途径寻求解决，维护本单位的对外服务形象。

　　3、对属于受理范围的投诉件应认真作好记录，填写《建设工程质量投诉情况登记表》(见附表一)，并详细记录以下内容：

　　(1)投诉人姓名、联系电话和投诉时间;

　　(2)被投诉工程名称、地址、幢号和室号，以及建设单位、施工单位、监理单位名称。

　　(3)投诉的工程质量问题描述及举证材料。

　　三、处理程序

　　1、各监督科室负责人是投诉质量问题处理工作的主要负责人，质量监督人员是该投诉件的查实、处理意见提出和协调工作具体实施的承办人。站总工办受理投诉后，根据该工程监督人员、投诉的性质等，下达《建设工程质量投诉处理派遣单》(见附表二)，书面指定责任科室和承办人承办，并将有关材料转交承办人。对于重大、群体投诉案件应及时妥善处理并随即报告站领导。

　　2、工程质量投诉件转到监督科室后，监督科室负责人应督促承办人及时处理。承办人应第一时间召集投诉人及责任单位现场勘察，对投诉反映的工程质量问题与实际情况进行对照，确定投诉情况是否属实，对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量问题，承办人报科室负责人同意后直接下达《建设工程质量投诉处理督办通知单》(见附表三)，明确处理时限和对相关质量责任单位的具体要求等。

　　3、对于疑难案件和重大投诉件(工程质量问题分布范围广及涉及使用安全、社会稳定的投诉件)，以及上级领导批转的、投诉人反复投诉的、质量问题认定困难的投诉件，由总工办会同科室负责人及承办人现场查看，确定工程质量投诉处理意见，报站长同意后，承办人下达《建设工程质量投诉处理督办通知单》并进行督办。

　　4、在投诉处理工作过程中承办人应做到热情、科学、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况，透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位，不得压制、打击报复、迫害投诉人。

　　四、结案

　　1、各科室应对交办的投诉件尽快调查处理，对不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷的投诉，处理时限为30个工作日。因情况复杂或其他原因不能按时办结的，经分管领导批准，办理时限可适当延长，但最长不超过60个工作日。

　　2、投诉处理结束后，承办人应督促责任单位及时填报《建设工程质量投诉调查处理反馈表》(见附表四)，并将《建设工程质量投诉处理派遣单》、《建设工程质量投诉处理督办通知单》、《建设工程质量投诉调查处理反馈表》和投诉处理相关资料整理齐全，报科室负责人审查签字后，交总工办归档。

　　3、总工办应认真审查归档资料，对符合结案条件的，整理归档备查。经审查不满足结案条件的，应返回监督科室重新处理。

　　4、对于上级领导批转的投诉件，总工办及监督科室和承办人应严格按照时限组织书面材料报批转部门。

　　五、其它

　　1、对工程质量投诉不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体，监督科室应严格按照《青岛市建筑市场主体管理考核办法》给予相应扣分;情节严重的，根据有关法律、法规对责任单位进行严肃处理，考核扣分和处理结果报站领导批准后一并存结案档案。

　　2、对质量投诉处理不力的责任科室和人员，将严格按照站内工作纪律进行严肃处理。

　　3、本细则自印发之日起施行。

　　附件：