项目客服岗位职责

项目客服岗位职责

更新时间：2024-09-01 22:45:49

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项目客服岗位职责

　　在不断进步的社会中，岗位职责的使用频率逐渐增多，制定岗位职责可以有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象。那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？以下是小编帮大家整理的项目客服岗位职责，仅供参考，大家一起来看看吧。

项目客服岗位职责1

　　任职条件:

　　1、年龄35岁以下,大专以上学历优先;

　　2、3年以上客服岗位工作经验, 2年以上客服岗位管理经验;

　　3、熟悉物业客服工作流程及物业管理相关法律法规;

　　4、具备客户问题及投诉解决能力;

　　5、具有较好的组织计划能力、沟通协调能力、分析判断能力、突发事件处理能力及较强的团队意识。

　　岗位职责:

　　1.对项目经理负责,统筹所辖区域的日常客户服务管理工作,确保客户服务管理正常运行

　　2.拟定本部门各项管理制度和管理措施,定期对客服部工作监察协调,以改善本部门管理水平

　　3.负责监督、审核业户交付手续的办理及房屋验收整改事项

　　4.负责协调业户单元装修的各项事宜;定期对现场进行巡查,对需整改的问题先进行沟通,并发放书面整改通知,限期未整改的上报行政主管部门及时衔接相关部门处理施工中的'问题

　　5.掌握物业服务区域内客户情况,对业户进行分类,评估业户需求,制订相应服务方案

　　6.开展业户满意度调查,根据反馈情况做出改进计划,并组织实施,提升业户满意度

　　7.制定费用收缴方案,组织收取各项费用,确保收缴率达标

　　8.客服中心信息发布的拟定工作,及时衔接相关部门处理施工中的问题

　　9.制定部门员工的培训计划,定期对员工进行培训、考核、评估、总结,并建立培训档案

　　10.严格按照现行物业管理法律、法规及国家和市有关技术法规的标准开展各项工作,认真执行公司的各项规章制度

项目客服岗位职责2

　　1、在客户服务经理领导、物业服务值班室的工作监督下,按本项目物业服务管理工作程序,负责分管区域客户服务或楼宇管理员的各项服务管理工作。

　　2、负责对所管辖区域的日常服务质量巡视、检查,并且填写巡检记录;对发现的问题及时整改,同时报服务值班室登记备案。

　　3、负责提示所分管的客户服务或楼宇管理员对各自责任范围内重点业主提供相应关注服务工作。

　　4、负责分管客户服务或楼宇管理员对所管辖区域物业服务管理费、特约服务费、有偿服务费的收缴工作进行监督、指导;并且承担管辖区域完成收费任务指标的.责任。

　　5、负责对所分管的客户服务或楼宇管理员服务质量进行直接指导,促其掌握正确服务程序。

　　6、负责组织工作晨会,总结昨日工作,提出注意事项,安排当日巡检。

　　7、接受业主投诉,按本项目部《投诉处理程序》报服务值班室后按批示下达处理决定。

　　8、负责对所分管客户服务职工做出工作质量评价并报至客户服务经理。

　　9、完成客户服务经理交办的其他工作。

项目客服岗位职责3

　　1、必须按时上、下班,礼貌待客,准时优质完成客户所要求完成的服务项目。

　　2、积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得日常维护、保养。

　　3、定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。

　　4、按时保质、保量完成上级所赋予的.工作任务。

　　5、培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。

项目客服岗位职责4

　　1、楼宇管理

　　客服部主管的首要任务是在物业经理的领导下,具体实施本部门工作计划。工作的目标是为业主提供一个清洁、安全、舒适的生活环境。为业户提供高质量的服务。客服主管的工作内容具体包括以下几个方面:

　　[1]根据客服部的工作安排内容,制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。年度预算计划包括近、远期工作目标,具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。

　　[2]按工作安排的内容,每月向客服经理提交上月工作报告。每星期根据客服主任的每日报告提交一份周报告。

　　[3]全面了解、掌握所管辖区域的情况。如:业主名称、房号、面积、家庭状况、人员情况及有关特殊情况等。

　　[4]定期拜访业主,与业主保持经常性的联系,认真听取业主的意见,及时整理业主的各类投诉。

　　[5]与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系,熟悉物业、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面的情况。落实租户迁入、迁出的有关手续。对发现的问题,及时与有关部门协调解决。如属权限以外无法解决的问题,应及时上报。

　　[6]监督、检查、指导客服领班的工作,每月对客服领班的.工作表现做出评估。提出合适的工作人选。

　　[7]熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。

　　2.文秘档案:

　　[1]负责监督客服部所有下发文件的传阅及归档。

　　[2]业主所有来函的转发及归档。

　　[3]业主资料的统计及更新,其中包括:

　　a.更换业主名称:

　　b.更换业主电话号码;

　　c.更换住户户主名单;

　　d.更换业主紧急情况联系人。

　　[4]业主迁入及迁离的通知需要转发的部门有:

　　a.物业保安部;

　　b.物业工程部;

　　c.物业财务部;

　　[5]客服部所有下发文的传阅及归档。

　　[6]每月向客服经理提交管理部的每月报告。

　　a.入住情况;

　　a.统计当前新签约业主;

　　b.统计当月装修情况;

　　c.统计当月租户情况;

　　b.当月楼宇管理情况:

　　a.维修情况;

　　b.租户投诉;

　　c.钥匙交接情况;

　　d.员工卡发放情况。

　　[7]催促业主交费信函的个、分发。

　　[8]编制各类空白表格。

　　3.其它:

　　[1]在客服经理的直接管理下,协调所管辖楼宇的工作。

　　[2]完成上级领导分配的临时工作。

项目客服岗位职责5

　　1、计划:

　　[1]拟定下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。

　　[2]定期与工程部门合作,制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。

　　[3]制定年度公共关系的计划,定期与业主开展联谊活动。

　　[4]向上级推荐有发展前途的员工,以便日后提拔培养及时行相应的培训。

　　2、人员组织:

　　[1]根据本部门的'工作内容,规划制定本部门的组织结构和人员安排,通过实践检验本部门组织的合理性,并随时进行相应的调整。如岗位轮换等。

　　[2]下属员工的能力和工作表现进行评价,并做出相应的工作安排,挑选适宜的候选人填补空位。

　　[3]参加人员录用的面试,为本部门录用合适的人选取。

　　3、指导与控制:

　　[1]根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务,并就楼宇管理部门的工作情况以及中心的重大活动写出每月报告。

　　[2]每周定期召开楼宇管理内部例会,及时总结经验。对员工表现及时提出表扬或批评并尽可能解决员工提出的各类问题。

　　[3]落实年、季、月奋斗目标并进行监督检查,以确保各项具体目标的实现并达到理想的最终目标。

　　4、协调:

　　[1]每月召开、出席各部门间的协调会议,纠正非正常状况、解决部门之间联络沟通上的问题。

　　[2]定期拜访业主,征求意见,了解是否有需要改进或矫正的问题。

　　[3]同相关政府机构和公用事业部门保持良好的工作关系。

　　[4]加强与来主的装修承包之联络,确保业主所有装修工作都能顺利进行。

　　5、催收:

　　[1]对业主未付管理费、市政费、采暖费或其他费用的情况采取必要的措施。

　　[2]定期召开催收会议,掌握催收进度。

项目客服岗位职责6

　　1、礼貌接待每一位业主及来访客人,回答查询,必要时联系有关部门,提供全面周到的服务。

　　2、采用恰如其分的方法处理业主投诉或业主提出的意见,并做好详细记录。

　　3、每日巡视公共区域的情况,警惕闲杂人员进入,处理紧急事故,填写事故报告单。

　　4、协助消防系统的正常运作,及工程整改工作。

　　5、发现公共区域需要修理的工程和设备,及时填写维修单。

　　6、负责主持每日晨会,及每日工作报告。

　　7、巡查公共区域的`卫生,跟进并指导保洁外派公司的保洁的工作。

　　8、签署施工申请单,重点巡视装修施工之区域。

　　9、定期巡视检查园区各种设施是否正常运行,并详细记录。

　　10、协助催收工作及提供业主有偿服务。

　　11、完成上级领导安排的其他工作。

项目客服岗位职责7

　　积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系,收集相关业务信息和资料,为管理处的客户服务提供决策依据

　　对业主现实和潜在的需求进行分析研究,创造性地开拓客户服务项目,组织实施,并不断完善客户服务体系及服务流程

　　负责客户服务工作流程的不断完善,指导下属完成工作目标和计划

　　加强内部沟通和对所属人员的管理,掌握各项工作的开展情况,及时发现问题并指导工作

　　协调各部门间的工作,有效推进工作

　　指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作

　　负责小区业主装修的管理和协调

　　负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉,处理顾客到管理处反映强烈的问题。并按公司的.服务要求及时给予业主回复,回访率要达到100%

　　负责管理处顾客意见调查工作,并进行相应的跟踪和统计分析

　　负责组织与住户之间的沟通,并负责组织定期上门走访住户

　　负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目

　　负责接待外单位的参观、来访、检查工作,正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验,协助公司和部门组织的对外宣传活动

　　严格按照公司体系文件的规定,规范客户服务各项业务操作

　　加强学习,不断提高自身的管理素质、业务技能和修养,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象

　　完成上级交办的其它工作

项目客服岗位职责8

　　1、认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度,在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。

　　2、建立健全客服部的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。

　　3、选择合格的服务供方,拟订有关合同(协议),实施监督检查、验收评定,确保达到合同(协议)的要求。

　　4、定期向公司汇报客服部的工作情况,提交公司有关物业后期物业管理的建议,认真完成公司交付的各项任务,实现各项目标。

　　5、负责签定客服部的合同,并监督合同实施。

　　6、负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

　　7、主持每周一次的客服部例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进管理方法,促进工作进展。

　　8、经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况,检查服务质量,发现问题,及时解决。

　　9、负责审批员工培训考核及奖惩计划,监督员工培训工作。

　　10、负责组织客服部的各项工作检查,通过检查、考核,加强部门及责任人的.工作责任感,督导各项管理服务工作的有效落实。

　　11、关心员工生活,为员工解决实际困难,增强集体凝聚力。

　　12、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系,协助有关部门开展各项工作。

　　13、负责客服部日常管理经费的报批工作。

　　14、负责组织协调员工的工作安排,负责客服部员工工作绩效考评。

　　15、自觉接受甲方公司、销售部的监督,采纳合理化建议。

　　16、接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。

　　17、完成总经理交办的各项工作。

项目客服岗位职责9

　　1、根据城市公司年度战略指标编制全年交付计划、忠诚度、满意度改进计划，部门预算、客户活动方案，忠诚度管理措施，月度经济分析会回顾;

　　2、重大风险事项和运营节奏的建议和决策;

　　3、项目危机管理及风险控制、群诉事件处理及预防;

　　4、协助完成项目交付工作、业主活动的开展，维护与业主的.关系。

项目客服岗位职责10

　　1、熟悉有关物业管理法规，了解相关法律知识;

　　2、协助经理对公司的质量/环境/职业健康安全管理体系实施内部审核;

　　3、负责与业主/用户的沟通与协调工作并处理日常的.投诉问题;

　　4、负责制定管理中心社区文化活动年度计划，并监督和协助物业服务中心有效开展社区文化活动;

　　5、对所属区域物业的清洁、绿化与消杀工作质量负责，对外包单位进行监督;

　　6、负责制定管理中心客服部的培训计划，定期进行培训与组织考核工作;

　　7、执行管理中心/服务中心经理安排的其他各项工作。

项目客服岗位职责11

　　1、在驻场物业经理的领导下,对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能。

　　2、认真贯彻执行关于物业管理的'各项法规、政策,组织落实驻场物业经理下达的有关任务。

　　3、根据质量体系标准要求制定检查计划,进行周、月单项检查,并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。

　　4、协助驻场物业经理做好管理评审工作。

　　5、承接物业管理业务,制定管理方案,完成楼宇的交接验收工作。

　　6、借鉴先进管理方法,提高管理处物业服务质量。

　　7、负责质量体系文件的修改,及制订有关制度及流程。

　　8、配合管理处其它部门,完成有关工作。

项目客服岗位职责12

　　一、客服部经理在物业总经理的领导指挥下,全面负责客服部各项工作的实施与推进。

　　二、负责部门人员管理与组织环境建设,负责部门员工的培训与考核工作。

　　三、负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。

　　四、负责督导部门体系文件的建立与完善,负责统筹、督导入住业主档案系统的建立管理与完善。

　　五、负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的`规范执行。

　　六、负责统筹安排与入住业主日常沟通的实施,及时协调落实相关意见、建议并及时反馈重大问题。

　　七、负责受理业主和住户的重要投诉,并及时处理和回复,重大问题及时向上级领导汇报;

　　八、负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作,对有关建议和意见进行处理回复,加强同业主和住户的沟通;

　　九、制定本部门的管理方案,纠正工作中存在的问题,不断改进工作方法,提高工作时效;

　　十、负责督导半年一次的满意度问卷调查,并组织其它业务部门共同研讨,协调解决相关意见、建议,督导与反馈。

　　十一、负责处理入住业主发生的事故事件,并上报物业总经理。

　　十二、负责统筹安排并协调相关部门为入住业主提供物业服务工作,督导实施并不断提高服务水平。

　　十三、负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通,并保持良好合作关系。

　　十四、负责与公司领导和其它部门的工作协调,保持内部沟通畅通。

　　十五、负责对客服部相关文件的起草,审定工作。

　　十六、完成上级交办的各项其它工作。

项目客服岗位职责13

　　1.负责协助项目经理监督、检查、指导所辖项目的安全管理、消防管理、环境管理、客户服务、客户投诉、设施设备管理、维修管理、装修管理、社区文化活动管理等工作，协调相关工作，提出合理化建议，并监督改进。

　　2.负责协助项目经理制定和完善内部的各项管理制度、岗位职责，制定各专业口作业程序、考核评分标准及奖惩措施，经报批后组织实施，以确保各项工作有序进行。

　　3.负责协助项目经理组织催缴物业管理服务费，并跟进与收费有关的法律活动。

　　4.负责协助项目经理组织与开发商的物业接管验收，客户入伙相关工作。

　　5.项目经理经理不在岗时，负责管理项目经理的日常事务，包括组织每周召开工作例会。

　　6.负责项目档案资料管理、收发文管理、物资管理、考勤管理。

　　7.负责制订年度社区文化活动计划,报项目经理经理审核。策划组织实施社区文化活动，评估总结各项活动开展情况，填写社区文化活动记录表。

　　8.负责每月至少抽查两次安全管理部、维修组值班情况，并做好记录及时向项目经理汇报。

　　9.负责直接管理客户服务员，指导、监督、检查前台接待工作。

　　10.负责处理客户服务员上报需协调处理的客户问题。 11.负责与住户之间的`沟通、访谈，接待客户来访。 12.负责受理客户投诉，协调相关部门处理，并及时向项目经理汇报。

　　13.完成领导交办的其他工作。

项目客服岗位职责14

　　(1)根据工作实际制定管理处的工作流程;

　　(2)合理分配本部门人员,定期召开部门内部工作会议,分派工作,解决疑难问题;

　　(3)制定本部门员工的培训计划,以及培训的检查落实工作,加强内部管理与沟通,全面掌握本部门员工的工作开展情况,及时发现问题,指导工作;

　　(4)负责本部新员工的入职引导工作及本部门员工的考核工作;

　　(5)检查督促物业管理费用的'收取工作;提高收费率;

　　(6)负责组织、协调业主入住、装修手续各项工作的顺利开展,并指定专人建立客户档案并妥善保管;

　　(7)负责小区的业主'投诉'及'回访'工作,提高员工的满意度,并写出工作总结;

　　(8)接待业主投诉;

　　(9)完成经理交办的其它任务。

项目客服岗位职责15

　　岗位职责:

　　1、对占有50%以上产权的重点客户建立良好的合作关系,保持与其公司之间有效的沟通渠道,提供优质的服务;

　　2、认真听取客户意见,及时有效地处理客户投诉,如遇疑难问题未能处理,及时汇报上级;

　　3、定期回访客户,随时听取客户意见,记录汇总客户调查表,将各项反馈记录呈报予上级;

　　4、拟定客户通知,安排通知发送等相关事宜;

　　5、安排收缴物业管理费及其他费用,负责实现物业管理相关费用的收费率指标;

　　6、定期对物业清洁、绿化、垃圾清运、楼内消杀等外委服务项目的招标并进行督察协调;

　　7、跟进处理突发事件;

　　8、协助办理有关政府机构事宜;

　　9、协助处理紧急事件善后工作;

　　10、制定大厦《客户手册》、《装修手册》等文件,完善物业部工作制度和各项工作程序;

　　11、收取、审阅物业部巡视报告和投诉记录,并做跟进处理;

　　12、监管下属员工的日常运作及安排,并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理;

　　13、组织主持部门工作会议,听取汇报,布置工作,解决工作难题;

　　14、审阅各项日常记录,跟进未处理问题;

　　15、制定部门日常费用预算并保证其有效执行;

　　16、负责协调与沟通本部门与其它职能部门之间的工作往来关系;

　　17、负责编写部门月度报告,总结上月工作情况,制定下月工作计划;

　　18、安排下属人员培训计划报行政部,负责跟进培训计划的'实施,并对培训课程进行考核;

　　19、履行必要的岗位职责,完成上级交办的其它工作任务。

　　素质要求:

　　a.基本素质:具备相当丰富的物业管理专业知识,责任心强,善于沟通,并能协调各部门的相互关系,具有相当的组织管理能力。

　　b.自然条件:30岁以上,身体健康。

　　c.文化程度:物业管理专业大专以上或同等学历,受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。

　　d.外语水平:四级以上英文水平。

　　e.工作经验:在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过同等职位3年以上经验。

　　f.特殊要求:对现行物业管理政策、法规、条例等,以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。

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