整形现场咨询师助理岗位职责_整形咨询师岗位职责

整形现场咨询师助理岗位职责_整形咨询师岗位职责

更新时间：2023-12-20 08:06:09

　　随着社会一步步向前发展，需要使用岗位职责的场合越来越多，制定岗位职责有利于提高工作效率和工作质量。一般岗位职责是怎么制定的呢？以下是小编为大家整理的整形现场咨询师助理岗位职责_整形咨询师岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　一、客服部目标

　　以实现高度顾客满足度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。

　　二、客服功能定位

　　客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前询问预先服务工作，也有现场服务工作，也担当后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满足顾客的维护及处理。

　　三、客服岗位职责

　　1.对术后顾客添加微信，并分类归档（a、b、c类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。

　　2.定期进行微信或短信推送，帮助询问师回复微信。

　　3.帮助现场询问进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场询问服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。

　　4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。

　　5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。

　　6.活动前供应有需求的老顾客名单。

　　7.医院活动时作为询问助理参与活动，进行顾客询问并促使出单。

　　8.负责对投诉顾客进行说明和劝慰，缓解投诉顾客的不满心情，预防将要发生纠纷的顾客投诉。

　　9.负责整理顾客投诉状况资料，并报有关部门。

　　10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。

　　四、不满足顾客处理流程

　　1.术后不满足顾客，首先由现场询问接待；现场询问处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。

　　2.客服接待不满足顾客，必需安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满足项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理看法及建议）。与顾客沟通后刚好检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，刚好上报。

　　3.组织与询问、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参加），汇总顾客状况，探讨处理方案。退款及赔偿方案需院长参加商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。

　　4.特别紧急状况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需刚好上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避开影响医院经营工作。

　　五、微信维护顾客工作分解

　　术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护

　　→帮助询问师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 →供应有需求的老顾客名单/备注abc类 →参与活动，帮助询问成交

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