物业客服岗位职责【精品】

物业客服岗位职责

更新时间：2023-07-18 10:23:02

相关推荐

物业客服岗位职责【精品】

　　在社会发展不断提速的今天，人们运用到岗位职责的场合不断增多，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，下面是小编整理的物业客服岗位职责，希望能够帮助到大家。

物业客服岗位职责1

　　1、负责报修、投诉电话的接听，并处理客户的报修、投诉，跟进结果；

　　2、负责客户入驻手续、二次装修手续的办理；

　　3、及时了解客户动态，及时了解客户二次装修的进展；

　　4、负责物业费的.收缴、催讨，并制作相应的通知单；

　　5、负责项目所有合同的整理、登记及汇总；

　　6、协助客服经理处理突发事件；

　　7、完成上级领导交办的其他工作。

物业客服岗位职责2

　　1、做好销售准备工作，了解售楼资料；

　　2、陪同客户看房，了解客户需求，提供合适房源，进行商务谈判；

　　3、电话联系，开发有效客户，并做好记录、维护工作；

　　4、负责客户签约，追缴房款及后期维护。

　　5、负责客户的开发和维护，接待与咨询，提供全方位、专业的.房地产置业服务。

　　6、及时了解、补充和掌握最新房产信息的动态；

物业客服岗位职责3

　　1、负责来访接待、登记、咨询、引导;

　　2、客户文件收发、常规后勤服务;

　　3、会务布置、会场服务;

　　4、人员信息核对及门禁卡授权管理;

　　5、执行公司的各项管理规章制度;

　　6、完成领导交办的其他工作；

物业客服岗位职责4

　　1)全面负责写字楼客户服务工作，建立部门各项，制订，组织开展各项工作;

　　2)监督及指导本部门员工的工作，负责部门之间的'沟通联系;

　　3)定期抽查、巡视大厦公共地方和本部工作岗位，掌握大厦情况，做好交、收楼及装修工程前的准备及善后工作，对执行过程进行检查监督;

　　4)定期进行客户回访及意见调查工作，及时跟进处理汇报;

　　5)处理突发事件，及时发现问题，及时整改，消除事故隐患;

　　6)负责对本部门进行培训、考核评估，确保下属员工的工作能力及服务水平。

物业客服岗位职责5

　　1、处理日常客户投诉，根据客户诉求跟进实施进度，并进行客户回访等；

　　2、负责部门内部的人事管理工作；

　　3、负责建立客户资料台帐、数据信息；

　　4、负责小区服务品质提升工作，对日常服务提出合理优化意见；

　　5、负责（协助）维护、处理和协调相关政府职能部门包括不仅限于街道、居委、妇联等部门外联工作；

　　6、配合部门领导，协助开展小区文体活动等工作；

物业客服岗位职责6

　　1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

　　2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

　　3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；

　　4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

　　5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的'统计分析工作；

　　6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；

　　7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

　　8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

　　9、负责用户进出货物的监督管理;

　　10、执行公司的各项管理规章制度；

物业客服岗位职责7

　　1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量;

　　2、协助编制和完善质量体系文件;

　　3、负责监督所管辖区域的`現场品质，提出整改方案并跟踪落实情况;

　　4、收集、评估各类服务资源;

　　5、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处型情况;

　　6、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化;

　　7、对重大管理事件进行案例分析，并组织实施培训工作;

　　8、审核客服满意度提升方案并监督执行;

　　9、完成领导交办的工作内容。

物业客服岗位职责8

　　1、负责管理片区内住户的`日常沟通、投诉处理与关系维护；

　　2、负责整合协调项目内相关资源，提供增值服务；

　　3、负责管理片区内物业费的收缴工作；

　　4、负责管理片区志愿者队伍的发展、引导、组织、协调工作。

物业客服岗位职责9

　　1、对商户提出的合理要求及时予以解决，确保物业管理公司与商户之间良好的沟通关系，通过与业主接触和定期拜访收集、整理业主需求，及时报告领导并传达给相关部门；

　　2、跟进辖区内商户各项投诉的`处理结果；

　　3、参与监督检查商铺内的装修情况，如发现违章装修者，要及时上报；

　　4.、负责入户抄水表工作及各种款项的收缴工作；

　　5、负责完成物业管理费和其它代收代缴费用收取、催收工作；

　　6、定期进行空置房屋的巡视，将问题及时书面反馈相关部门；

　　7、完成领导交办的其他工作。

物业客服岗位职责10

　　一、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上传下达的有关任务；

　　二、负责对业主客户的来访来电接待工作及客服日常事务工作的管理;

　　三、建立、健全资料和客户报修、各项服务的记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理,提提高工作效率;

　　四、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉;

　　五、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作；

　　六、台账的日工作统计;

　　七、负责相关的'锁锁匙管理;

　　八、住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决及时解决,不能解决的报上级领导处理；

　　九、根根据业主/客户反映的问题记录后,派派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作；

　　十、根根据相关部门解决问题后的反馈,及时对业主/客户进行回访;

　　十ー、接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业服务中心贵任,应耐心向业主解释清楚;

　　十二、客户来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总；

　　十三、周周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划；

　　十四、处理与前台服务相关的其它事宜。

物业客服岗位职责11

　　1、负责豪宅小区项目的客服线条工作，包括客户服务、管理费催收、业户投诉、业主满意度、收楼交付等服务管理工作，完成管理层下达任务指标;

　　2、监控客户投诉，根据部门年度业主满意度的目标，制定满意度提升计划，并有效推进、落实;

　　3、指导、监督管家团队的业务水平及工作技巧等;

　　4、制定所管部门的`，并保证计划的贯彻执行;

　　5、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。

物业客服岗位职责12

　　1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况；

　　2、定期整理客户资料；

　　3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程；

　　4、负责办理业主入住手续，装修审查；

　　5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理；

　　6、负责项目部公共钥匙的管理工作；

　　7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；

　　8、追收管理费及其它费用的工作；

　　9、接待处理业主投诉、记录，向执行部门反应，并进行反馈、上报；

　　10、负责对投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；

　　11、协助处理突发事件，并负责处理善后工作；

　　12、制订一般之文书通告表格等工作；

　　13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的`文件；

　　14、按上级领导的要求及时与业主沟通，反馈有关信息；

　　15、负责项目部文件的拟定和整理归档工作；

　　16、负责办理各类对客代办业务；

　　17、完成上级领导交办的其它工作；

物业客服岗位职责13

　　一、入住管理

　　(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。

　　(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验咳嗽弊龊萌缦录锹迹?/p>

　　1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。

　　(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。

　　1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。

　　2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。

　　(四)入伙程序

　　1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续;

　　2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;

　　3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;

　　4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;

　　5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：

　　6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：

　　7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;

　　8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。

　　二、业主沟通

　　每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联系箱，每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。

　　(一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。

　　(二)每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

　　三、业主接待

　　(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。

　　(二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。

　　(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。

　　(四)物业服务中心实行维修回访制度。

　　1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量;

　　2、回访时间：安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。

　　(五)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

　　(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

　　(七)处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

　　四、权籍管理

　　(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。

　　(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。

　　(三)产权清册内容：

　　①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。

　　(四)租赁清册内容

　　①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。

　　(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

　　(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。

　　五、装修管理

　　(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。

　　(二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。

　　(三)接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。

　　(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。

　　(五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。

　　(六)装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。

　　(七)装修管理记录：

　　①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。

　　(八)装修管理质量要求：

　　①业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况;

　　②装修审核过程两天内完成;

　　③物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然;

　　④装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。

　　(九)装修管理质量检验：

　　①物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;

　　②物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;

　　③对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;

　　④管理质量的情况作管理处的考核内容之一。

　　六、档案管理

　　(一)物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。

　　(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。

　　(三)文档管理员负责业主档案的`收集、整理、归档、利用。

　　(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。

　　(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。

　　七、意见征询

　　(一)业主评议表的发放与回收

　　1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复;

　　2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录;

　　3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。

　　(二)统计技术方法及运用

　　1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;

　　2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录;

　　3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题)，为制定措施提供条件;

　　4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止;

　　5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;

　　6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。

物业客服岗位职责14

　　1.熟悉物业服务中心的各项管理制度及客户情况;

　　2. 负责员工培训计划的制定、执行，不断提升员工的.业务知识和专业技能，提升客服部服务品质;

　　3. 负责收集、整理并保存各类运行资料记录，检查各岗位记录的有效性、规范性;

　　4. 按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。

　　5. 按公司要求正确处理客户投诉、突发事件或各类重大事件;

　　6. 定期组织项目的客户满意度调查，跟进客户满意度测评、神秘客检查等结果的整改工作;

　　7. 负责编制项目文化活动，节庆布置计划和组织实施;

　　8. 完成上级交办的其它工作。

物业客服岗位职责15

　　1、负责业户装修资料的电子记录录入工作;

　　2、负责完成客服中心领导交办的`各项任务，做好部门管理协调工作和对客服务工作;

　　3、负责对小区业户定期拜访，了解业户意见、建议及及时反馈;建立与业户的良好关系及沟通渠道;

　　4、负责接待并处理业户投诉，跟进处理结果并与业户沟通，直至业户满意;

　　5、负责小区环境及形象巡视工作，记录不良之处并负责监督跟进改进工作;

【物业客服岗位职责】相关文章：