客服述职报告【实用】

客服述职报告

更新时间：2023-10-14 10:13:05

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客服述职报告【实用】

　　在日常生活和工作中，报告有着举足轻重的地位，我们在写报告的时候要注意语言要准确、简洁。那么大家知道标准正式的报告格式吗？下面是小编整理的客服述职报告，仅供参考，大家一起来看看吧。

客服述职报告1

　　光阴如剑，时间如流水，转眼间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月了，除了抓团队的各项事务，工作业绩外，还要加强学员的业务培训工作。外呼工作是连接客户和公司的桥梁，外呼工作的服务质量将直接代表着移动公司的整体服务形象，熟练掌握公司各个指标及各项业务是我们的本职所在，在工作中的服务规范用语，应答技巧及团队之间的紧密配合，每一项都是我们需要注意的重点。并在第一时间将信息清楚明确的传递给目标客户，反馈其用户使用信息，为下一步的客户服务工作打下基础。现在近期的工作总结如下：

　　一、重点工作的完成情况

　　自8月份带学员分班后两人轮流负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出；业绩方面，因不断有新学员加入开始不太理想，后期稍有提高，工作流程分为：

　　（1）统计每天所有工作人员的在线通话时长，这个数据将直接体现出员工的工作态度，这与工作能力无关，只要认真对待不会与大团队有相当大的差距；

　　（2）统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。

　　（3）统计每天的成功预约单数量。预约数量的多少体现员工的营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地方，为下部的员工培训提供依据和方向，然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧，需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。

　　（4）在项目外呼时，进行实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进行录音分享，让大家吸取并运用到实际工作中！在遇到客户不愿意做出购买的决定时，我们做到借问问题去分辨顾客口中的理由是否为心中的真正购买障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对意见，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的原因。并帮助客户衡量得失，再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。

　　二、工作中的亮点和创新

　　在工作中耐心细致地解答，客户关于移动通信方面的各种疑问，解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、提供不同形式的信息服务。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门服务。包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。体现移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。

　　客户的反对意见只是因为对产品和服务有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和服务。异议的好处是可以为销售人员增加了解其他更多价值的机会，针对不同客户进行销售所积累的经验，可以促使销售人员在与不同用户交流时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话结束方式，可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售经验。再是，结合公司的战略目标，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。

　　三、工作中的.不足

　　（1）加强员工的培训。作为客户服务行业，不仅要有想客户之所想的服务精神，还要有过硬的业务知识，在客户遇到问题时能针对问题进行解决，答疑，向客户积极引导新业务，所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼服务质量提供保障。

　　首先对其基本素质进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作态度。然后，对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。

　　（2）提高专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必须具备业务脚本的设计能力、沟通能力、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。我们在进行业务培训前对所有员工进行能力水平测评，并根据测评结果设计相应科学合理的培训课程。

　　四、下一步工作计划

　　（1）避免客户流失，稳定客源：加强客户资料管理，建立客户个人信息录入登记、查询等功能，避免业务员的流动造成客户资源的流失。

　　（2）减少开支，降低经营成本：将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，可节省30%以上的人力成本。

　　（3）提高资源利用率，节省办公成本：采用多种不同的方式和策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，可以更好的服务客户，实现人力调配的优化。

客服述职报告2

　　20xx年xx月怀着满腔热血来到x商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年了。在20xx年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我主要对20xx年工作的总结和自己对x年客服部工作进行展望。

　　一、岗位认知

　　我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。

　　二、工作情况

　　在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：

　　1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

　　2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

　　3、会员积分兑换。

　　4、办理免单。

　　5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。

　　6、播音室日常工作。

　　三、岗位职责

　　1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

　　2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务。

　　3、做好顾客投诉与接待工作。

　　4、配合公司完成每一次的活动任务。

　　四、问题与不足

　　1、早晚班交接还是会发现不到位。

　　2、楼层电话簿品牌登记不完善。

　　3、客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管。

　　4、总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻。

　　5、员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障。

　　6、个别员工自律能力差

　　五、个人建议

　　1、严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。

　　2、加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿。

　　3、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等。

　　六、对未来的展望

　　1、自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的`方向培养，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。

　　2、加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善，帮助员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素质人员。

　　3、加强与各部门的沟通协作。部门与部门的协作是很重要的，不仅仅是我希望部门员工也要加强这方面的意识。

　　4、微笑服务。只要是服务行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。

　　以上是我任职以来的述职报告，不妥之处，请各位领导批评指正。

客服述职报告3

　　客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务

　　指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将我部门工作情况汇报如下：

　　一、工作基本完成情况：

　　我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

　　（一）、建章立制，注重夯实工作基础

　　为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

　　1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

　　2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

　　3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

　　4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

　　（二）防控风险、高度重视回访工作

　　我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

　　1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的`重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

　　2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

　　3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

　　4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

　　（三）、诚信服务，稳妥处理客户投诉

　　在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。

　　（四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象

　　我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1＋n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

　　（五）、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门的工作。

　　1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。

　　2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。

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