总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，我想我们需要写一份总结了吧。那么总结有什么格式呢？以下是小编为大家收集的医院客服部工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　医院客服部工作总结 1

　　本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。

　　但是也存在着一些问题，现分析如下：

　　1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程，亲手帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，展现好我院的待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的.病人我们才帮他代劳，所以准备足够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好咨询工作。

　　2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成所有的工作任务就是我们要做的事。病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。

　　3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉；询问不仔细，没有询问清楚相关事项；有问题未及时与医生护士沟通，也没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。也不利于医院管理。

　　4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格，要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。

　　5、对满意度考核认识不足，考核工作是一项非常重要的工作。医生、护士的工资待遇直接与我们的工作挂钩，我们的态度决定的医生、护士的工作态度，也决定的医院的对外形象。如果我们不能严格的执行考核标准，考核结果与事实不符或者不公平，最直接的结果就是医生、护士会无视医院的要求，我行我素，没有服务态度的改变，没有技术的提升。最后也就没有医院的社会形象的提升，医院的未来就没有前途可言。

　　6、自从我们实行满意度考核以来，医院的社会口碑好感度得到时了极大提升。病人主动要求来我院的人数也是直线上升，特别是内科实行满意度考核以后，医生的各项工作都能够按时完成，像病历及时率、质量达标率都有了很大程度的提高，与病人的沟通也是有了很大的变化，比外科系统那是有了天地之别，这就是我们的成绩，这一切与我们客服部各位是分不开的。市场部也有了能拿得出手的宣传工具，我们医院的环境、服务和技术都是一流的，提起在xxxx医院工作我们也开始有了自豪感，底气也更足了。这一切都证明了我们的发展思路和方向是正确的，大家应保持一惯的思维，坚持不懈，努力把我们的服务做到极致。

　　医院客服部工作总结 2

　　一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：

　　一、认真履行职责，积极开展工作

　　1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。

　　2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。

　　3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。

　　4、完成20xx年办公室文件的收集、整理和归档工作。

　　5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。

　　6、严格公章管理；很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。

　　7、认真完成行政楼的财产物质管理。

　　二、存在的问题和建议

　　（一）自身的问题

　　一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：

　　1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。

　　2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。

　　3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的`管理，开展工作时缺乏魄力。

　　（二）今后工作的思路

　　1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。

　　2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。

　　3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。

　　4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。

　　5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。

　　积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学习使自己成为一名真正的优秀管理者。

　　医院客服部工作总结 3

　　首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：

　　一、主要完成的工作

　　（1）客服导医的管理工作

　　客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

　　在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

　　在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

　　在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

　　导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

　　（2）咨询热线工作

　　咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

　　（一）制定部门咨询师的岗位制度。

　　（二）与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。

　　（三）在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。

　　（四）根据患者信息进行初步的'市场调查和分析，便于更好地开展工作。

　　（五）维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

　　二、工作中的几点不足

　　（一）由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

　　（二）对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。

　　（三）由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

　　（四）电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

　　三、工作建议

　　（一）院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

　　（二）医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

　　（三）医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

　　（四）加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

　　（五）开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

　　（六）让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。

　　（七）希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

　　我们客服部门经过了上一年的工作积累，我们有信心在下一年取得更好的成绩，我们会不骄不躁，努力做好工作更进一步。

　　医院客服部工作总结 4

　　医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合20xx年工作实际，将20xx年的工作总结如下：

　　一、规范咨询工作：

　　（一）拟定咨询科室各种规章制度

　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

　　（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

　　1、专业知识的学习：

　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

　　2、定期召开咨询记录讲评会议

　　a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

　　b、咨询医生的技巧和营销的.交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

　　c、个人对自己的咨询记录进行分析

　　d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

　　3、完善咨询病人回访机制：

　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

　　b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

　　c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

　　d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

　　（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

　　二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈

　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

　　a、本院广告信息收集、广告监播；

　　b、外院的营销手段收集；

　　c、咨询电话信息收集

　　d、初诊信息收集

　　e、专档管理，保密原则

　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；

　　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

　　三、建立客户服务档案：

　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

　　1、录入制度：

　　a、每天收集一次，确保数据及时录入；

　　b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

　　2、建立回访制度：

　　回访方式包括短信问候及电话回访二方面

　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

　　b、有计划分步骤：

　　配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

　　对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

　　四、网络咨询工作

　　十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

　　1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。

　　2、预约回访问题。

　　医院客服部工作总结 5

　　作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

　　不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

　　找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

　　其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

　　1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。

　　“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

　　记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

　　2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活典”。

　　作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

　　记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

　　3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。

　　由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的`不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

　　4、完善管理标准，提高客服工作成效。

　　为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

　　5、完善考核标准，提高客服工作激情。

　　为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

　　通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

　　医院客服部工作总结 6

　　20xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

　　一、服务落实

　　通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

　　1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆。稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

　　2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了x个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年x月份正式运行。

　　3、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等x个科室和xx个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

　　二、服务发展

　　几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年x月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡xx张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

　　三、服务创新

　　为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年x月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的`质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务xx余次。

　　在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

　　一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多。

　　二是客服人员的服务意识需要进一步加强。

　　三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

　　医院客服部工作总结 7

　　医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提升。现结合今年工作实际，将今年的工作总结如下：

　　一.规范咨询工作

　　（一）拟定咨询科室各种规章制度

　　包含咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

　　（二）规范咨询业务技巧，增多咨询成功率

　　第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的。

　　1.专业知识的学习

　　每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识；每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定；每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

　　2.定期召开咨询记录讲评会议

　　定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提升咨询质量；咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价；个人对自己的咨询记录进行分析；每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的'问题。

　　3.健全咨询病人回访机制

　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提升至74%，有了大幅度的上升。对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码；第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销；如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪；每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。

　　（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。

　　二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

　　自月初起拟定了各种报表，包含广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。

　　1.按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信息收集、广告监播；外院的营销手段收集；咨询电话信息收集；初诊信息收集；专档管理，保密原则。

　　2.对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并保证数据的准确。

　　3.根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并明确提出建议。

　　三.建立客户服务档案

　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。1.录入制度

　　每天收集一次，保证数据及时录入；就诊后病人资料--患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。

　　2.建立回访制度

　　回访方式包含短信问候及电话回访二方面。

　　制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，保证回访的工作质量；有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主；对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

　　四.网络咨询工作

　　中旬开始与网络部移交网络咨询工作，后来通过网络就诊病人25人左右，网络预约77人，成功就诊55人，较上个月上升一倍；再后来网络预约100人，成功就诊69人，较之前再次上升25%。咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间；预约回访问题。

　　医院客服部工作总结 8

　　20xx年是医院实行“绩效考评”，争取“收支平衡”，贯彻“兼顾发展”的要害年。一年来，缭绕院领导明确提出的“一条主线、两大目标、三个保证、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、健全、发展、创新为主线，完成了以下工作。

　　一.服务落实

　　按照医院“质量年”的总体安排和管理年文件标准的各项规定请求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~xx月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码毛病等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基础满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记载5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者招待处共招待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作异常严格，按照上级请求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、领导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，领导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、接洽检查、就医等方面问题320个，赞助住院患者和谐解决对化验单、药品等方面问题18个，明确提出医院服务改良方面的建议10条，受理和谐服务方面的投诉7起，加强了医患接洽，增进了医患沟通，减少了医患抵触。第四，抓好宣传运动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传运动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展运动中，核实运动参与者477人。

　　二.服务健全

　　通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”运动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采用一系列改良措施，取得了较为明显的效果。

　　1.明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的.事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；牢固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查供给数据。

　　2.实行了本科的绩效考评和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的勉励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位请求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考评措施。为保证新措施公平有效，还预先进行了2个月的模仿试行，根据大家的反馈重新调剂修正后，于今年xx月份正式运行。

　　3.加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了进步新入院导医的素质，改良服务形象，在医院相干部门的大力支撑下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格请求，辛苦培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精力面貌有了较大改观。

　　4.健全了导诊的相干材料和基础根据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时懂得这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集收拾了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的材料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

　　三.服务发展

　　几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人明确提出的意见中，因此从去年xx月份起，医院开端向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能勇敢反响、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并收拾患者明确提出的意见和建议，及时反馈给相干职能部门。今年以来，我们共收集收拾行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项运动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改良工作，进步服务能力和程度起到积极的增进作用。

　　医院客服部工作总结 9

　　作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有询问分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的便利、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不缔造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，假如没有猛烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很简洁被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最宝贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作进展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

　　一、树立新理念，提高客服人员的职业傲慢感和责任感。

　　其实做一名合格服务人员并不简洁，需要具备沟通、协调、共情等各种力气，以及医学、保健、营销等各种学问，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

　　1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来询问，我们是询问员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的'心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未准时取走ct片子，卫生员不了解状况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但圆满之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联系，后来在科室主任的全力协作下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此特别满意。

　　2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。

　　作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员急躁和才智的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力气，还要生疏科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在特殊短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的学问，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告知我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，由于是首诊，我们推举他到骨科检查确诊，确诊后，病人不情愿手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人特别满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们依据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者特别认可我们这种认真求实的态度。

　　3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。

　　由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者简洁对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生无望、委屈等心情，这个客服人员力气。到目前为止，没有一个培训客服人员的特地机构或课程，而客服培训又与医疗、护理学问培训要求存在确定区分，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

　　二、完善管理标准，提高客服工作成效。

　　为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然由于岗位不同，责任差异，带来临时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们认为正确而不怀疑临时的困难会带来恒久的效益。

　　三、完善考核标准，提高客服工作激情。

　　为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核方法，目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思索中发觉了价值，在创新工作的探究中得到了确定，全面提升了服务意识、服务力气、服务形象和思想境界。

　　医院客服部工作总结 10

　　随着医疗行业的不断进步和患者需求的日益多样化，医院客服部作为连接医院与患者之间的桥梁，承担着越来越重要的责任。在过去的一年里，我们医院客服部全体成员在医院的正确领导和各部门的密切配合下，始终以“患者至上，服务第一”为宗旨，致力于提升服务质量，优化患者就医体验。通过不断努力，我们取得了一系列显著的成果，也积累了一些宝贵的经验。现将本年度的工作总结如下：

　　一、工作回顾

　　服务热线优化：我们针对患者反馈，对服务热线进行了全面优化，包括增加接听坐席、缩短等待时间、提高话务员的专业素养等，使得患者咨询和投诉处理更加高效便捷。

　　导医服务提升：通过加强导医培训，提升他们的业务能力和服务意识，使患者从进入医院大门开始就能感受到温馨、专业的服务。同时，我们还增设了自助挂号、缴费等便捷服务设施，减少了患者的等待时间。

　　患者满意度调查：我们定期开展患者满意度调查，通过收集和分析患者的意见和建议，及时发现服务中存在的问题和不足，并采取措施进行改进。这一做法有效提升了患者满意度，也为我们改进服务提供了有力支持。

　　投诉处理机制完善：我们建立了完善的投诉处理机制，对患者投诉进行及时、公正的处理，并跟踪处理结果，确保问题得到有效解决。同时，我们还通过投诉分析，找出了服务中的薄弱环节，为改进服务提供了方向。

　　二、存在问题与不足

　　尽管我们在过去的一年里取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足。例如，部分话务员在处理复杂问题时应变能力不足，导医在高峰期时引导患者的能力有待提高，患者满意度调查中仍有一些反映服务不到位的情况等。

　　三、未来工作计划

　　针对存在的问题和不足，我们制定了以下工作计划：

　　加强培训：继续加强话务员和导医的业务培训，提高他们的专业素养和服务意识，确保能够为患者提供更加优质的服务。

　　完善服务流程：对现有的服务流程进行全面梳理和优化，减少患者等待时间，提高服务效率。

　　加强沟通协作：加强与各部门的'沟通协作，共同解决服务中遇到的问题，提升整体服务水平。

　　持续关注患者需求：定期开展患者需求调研，及时了解患者的需求和期望，为改进服务提供依据。

　　总之，过去的一年里，我们医院客服部在提升服务质量、优化患者就医体验方面取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足。在未来的工作中，我们将继续努力，不断完善服务流程，提高服务质量，为患者提供更加优质、便捷的服务。同时，我们也希望各部门能够给予我们更多的支持和配合，共同推动医院客服工作再上新台阶。

　　医院客服部工作总结 11

　　随着医疗行业的不断进步和患者需求的日益多样化，医院客服部作为连接患者与医院的桥梁，其作用愈发显得重要。在过去的一年里，我们医院客服部在院领导的正确指导下，在各科室的紧密配合下，始终坚持以患者为中心，以提升服务质量为宗旨，不断创新服务模式，优化服务流程，努力为患者提供更加温馨、便捷、高效的医疗服务。

　　一、服务质量的提升

　　我们深知，服务质量是医院客服部的生命线。因此，我们始终将提升服务质量作为工作的重中之重。通过定期开展服务培训，提高客服人员的专业素养和服务意识；通过实施服务质量考核，激励客服人员不断提升服务水平。同时，我们还积极收集患者的意见和建议，针对存在的问题和不足，及时进行整改和优化，确保服务质量的持续改进。

　　二、服务模式的创新

　　面对患者需求的多样化，我们不断创新服务模式，以满足不同患者的需求。例如，我们推出了电话预约挂号、在线咨询服务等，方便患者随时随地获取医疗服务；我们还设立了患者满意度调查，通过患者的反馈，不断优化服务流程和服务内容。此外，我们还积极与各科室沟通协调，为患者提供更加个性化、精准化的医疗服务。

　　三、团队协作的'加强

　　客服部是一个需要高度协作的团队。在过去的一年里，我们注重加强团队协作，提高团队凝聚力。通过定期开展团队建设活动，增进客服人员之间的了解和信任；通过实施团队协作考核，激励团队成员相互支持、相互配合。同时，我们还建立了有效的沟通机制，确保信息的及时传递和共享，为团队的高效运作提供了有力保障。

　　回顾过去的一年，我们医院客服部在服务质量提升、服务模式创新、团队协作加强等方面取得了显著的成绩。但我们也清醒地认识到，工作中仍存在一些不足和需要改进的地方。例如，服务流程的进一步优化、服务效率的进一步提高等。在未来的工作中，我们将继续坚持以患者为中心，以提升服务质量为宗旨，不断创新服务模式，加强团队协作，努力为患者提供更加优质、高效的医疗服务。同时，我们也期待与各位同仁携手共进，共同推动医院客服工作的发展，为医疗行业的进步贡献我们的力量。

　　医院客服部工作总结 12

　　在过去的一段时间里，医院客服部在医院领导的大力支持和各部门的紧密配合下，始终秉持着“以患者为中心”的服务理念，积极履行部门职责，致力于提升患者就医体验，现对本阶段工作进行总结如下：

　　一、主要工作内容及成果

　　（一）咨询接待与解答

　　客服人员每日通过电话、现场咨询台等多种渠道，热情、耐心地解答患者及家属关于挂号、就诊科室、专家出诊信息、检查检验流程等各类疑问。本阶段累计接待咨询量达x人次，确保患者能准确、便捷地获取就医相关信息，有效减少了患者因信息不畅而产生的困扰。

　　（二）投诉处理与反馈

　　对于患者及家属提出的投诉，我们迅速响应，认真倾听诉求，详细记录情况，并及时协调相关部门进行调查处理。共处理投诉案件x起，处理完成率达到x%，且在处理后均对患者进行回访，确保患者对处理结果满意，将大部分潜在矛盾化解在萌芽状态，维护了医院的`良好形象。

　　（三）满意度调查与提升

　　定期开展患者满意度调查，通过现场问卷、电话回访等方式收集患者对医院各环节服务的评价及建议。本阶段患者总体满意度达到了x%，较上一阶段有所提升。针对调查中发现的问题，如候诊时间过长、部分医护人员沟通态度有待改善等，及时反馈给相关部门并跟进整改措施的落实情况，促进了医院整体服务质量的提高。

　　二、存在的问题与不足

　　（一）沟通技巧有待提升

　　部分客服人员在面对情绪激动的患者时，有时不能很好地运用沟通技巧进行安抚和引导，导致沟通效果欠佳。

　　（二）业务知识不够全面

　　随着医院科室及诊疗项目的不断更新，客服人员对一些新业务、新技术的了解不够深入，在解答患者咨询时偶尔出现不准确的情况。

　　三、改进措施及未来工作计划

　　（一）加强培训

　　组织客服人员参加沟通技巧、业务知识等方面的专项培训课程，邀请专业讲师授课，并定期进行案例分析与模拟演练，提升客服人员的综合素质。

　　（二）优化工作流程

　　进一步梳理咨询、投诉处理等工作流程，明确各环节的职责和时间节点，提高工作效率，确保患者的问题能得到更及时、有效的解决。

　　未来，我们将继续努力，不断完善自身工作，为患者提供更加优质、高效的服务，助力医院打造良好的口碑和品牌形象。

　　医院客服部工作总结 13

　　在过去的一段时间里，医院客服部在医院领导的大力支持和各部门的紧密配合下，紧紧围绕提升患者就医体验、加强医患沟通这一核心目标，扎实开展各项工作。现将工作总结如下：

　　一、工作成果

　　（一）咨询服务

　　我们通过电话、现场咨询台等多种渠道，为患者及家属提供了全面、准确的就医咨询服务。平均每天接听咨询电话x余次，现场接待咨询人员x余人次。客服人员始终保持热情、耐心的态度，及时解答关于科室分布、专家出诊信息、就诊流程等各类问题，有效提高了患者就医的便利性。

　　（二）投诉处理

　　建立了完善的投诉处理机制，对患者的'投诉做到了及时受理、详细记录、深入调查和妥善处理。在处理投诉过程中，注重与患者的沟通技巧，积极协调相关部门解决问题，确保患者的诉求能得到满意答复。本阶段共处理投诉案件x起，投诉处理满意度达到了x%，较以往有了显著提升。

　　（三）满意度调查

　　定期开展患者满意度调查工作，通过现场发放问卷、电话回访等方式，收集患者对医院医疗服务、环境设施等方面的意见和建议。本季度共收集有效问卷x份，根据调查结果分析，患者总体满意度为x%。同时，我们将调查中发现的问题及时反馈给相关部门，督促其进行整改，有力地促进了医院服务质量的提升。

　　二、工作亮点

　　（一）主动服务意识增强

　　客服人员积极主动地关注患者需求，不仅在患者提出问题时给予解答，还会主动为患者提供一些就医指导和温馨提示，如提醒患者注意就诊时间、告知特殊检查的注意事项等，受到了患者及家属的广泛好评。

　　（二）多部门协作顺畅

　　在处理各类问题时，与医疗、护理、后勤等部门保持了密切的沟通与协作。通过建立快速有效的沟通机制，确保了信息传递的及时准确，能够迅速协调各方资源解决患者的实际困难，提高了医院整体的服务效率。

　　三、存在不足

　　（一）专业知识储备有待提高

　　部分客服人员在面对一些较为专业的医疗问题时，解答不够准确和深入，需要进一步加强医学知识的学习，提升专业素养。

　　（二）应急处理能力需强化

　　在遇到一些突发情况，如患者情绪激动、大量患者集中咨询等，个别客服人员的应急处理能力还有所欠缺，不能迅速有效地化解危机。

　　四、改进措施

　　（一）加强培训

　　定期组织客服人员参加医学知识、沟通技巧、应急处理等方面的培训课程，邀请医院专家和专业讲师进行授课，不断提升客服人员的综合素质。

　　（二）模拟演练

　　针对可能出现的突发情况，开展应急处理模拟演练活动，让客服人员在实践中熟悉应急处理流程，提高应对突发事件的能力。

　　总之，过去一段时间医院客服部在服务患者方面取得了一定的成绩，但也存在一些需要改进的地方。我们将继续努力，不断完善工作，为提升医院的服务质量和患者满意度贡献更大的力量。

　　医院客服部工作总结 14

　　随着医疗行业的不断发展和患者需求的日益多样化，医院客服部作为连接医院与患者之间的桥梁，其作用日益凸显。在过去的一年里，我们医院客服部全体成员秉承“以患者为中心，提升服务质量”的宗旨，致力于为患者提供温馨、便捷、高效的医疗服务体验。通过全体成员的共同努力和不懈奋斗，我们取得了一系列显著的成果，也积累了一些宝贵的经验和教训。

　　一、工作回顾

　　在过去的一年中，我们主要完成了以下几方面的工作：

　　优化服务流程：我们针对患者就医过程中的痛点和难点，对服务流程进行了全面梳理和优化。通过简化挂号流程、加强导诊服务、完善自助缴费系统等措施，有效缩短了患者的等待时间，提高了就医效率。

　　提升服务质量：我们注重提升客服人员的专业素养和服务意识，定期组织培训和考核，确保每位客服人员都能熟练掌握业务知识，以热情、耐心的态度为患者提供优质服务。同时，我们还建立了患者满意度调查机制，及时收集患者的意见和建议，不断改进服务质量。

　　加强沟通协调：我们积极与医院各部门沟通协调，确保患者信息的准确传递和医疗资源的合理调配。通过加强与临床科室的沟通，我们及时了解患者的治疗进展和需求，为患者提供更加个性化的服务。

　　二、工作成果

　　通过全体成员的共同努力，我们取得了一系列显著的工作成果：

　　患者满意度提升：根据我们的患者满意度调查结果，患者对医院客服部的满意度较去年有了显著提升，满意度达到了XX%以上。

　　投诉率下降：通过优化服务流程和提升服务质量，我们有效降低了患者的投诉率，投诉率较去年下降了XX%。

　　业务增长：随着服务质量的提升和患者口碑的.传播，医院的业务量也有了显著增长，门诊量、住院量等指标均较去年有所上升。

　　三、存在问题与改进措施

　　在取得成绩的同时，我们也清醒地认识到工作中存在的问题和不足：

　　部分客服人员业务素质有待提高：虽然我们已经定期组织培训和考核，但仍有部分客服人员在业务知识掌握和服务技能方面存在不足。针对这一问题，我们将进一步加强培训和考核力度，确保每位客服人员都能达到岗位要求。

　　服务流程仍需进一步优化：虽然我们已经对服务流程进行了全面梳理和优化，但在实际操作中仍存在一些不便之处。我们将继续深入调研患者的需求和意见，不断完善服务流程，提高就医效率。

　　展望未来，我们将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，不断提升服务质量和管理水平。同时，我们也将积极应对医疗行业的新挑战和新机遇，努力创新服务模式和方法，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务体验。相信在全体成员的共同努力下，我们医院客服部一定能够取得更加辉煌的成就！

　　医院客服部工作总结 15

　　在过去的一年里，医院客服部在医院的总体战略指导下，以提升患者满意度为核心，扎实工作，不断创新，圆满完成了各项工作任务。我们深知，客服部作为医院与患者之间的桥梁，其工作的重要性不言而喻。因此，我们始终以高度的责任心和使命感，致力于为患者提供温馨、专业、高效的服务。

　　一、服务优化与提升

　　我们对服务流程进行了全面梳理，简化了患者就医流程，减少了患者的`等待时间。同时，我们还加强了与临床科室的沟通协作，确保患者在就医过程中能够得到及时、有效的帮助。

　　为提升服务质量，我们定期对客服人员进行专业培训，包括沟通技巧、医疗知识、法律法规等方面。通过培训，客服人员的综合素质得到了显著提升，能够更好地满足患者的需求。

　　我们还建立了患者反馈机制，通过问卷调查、电话回访等方式，及时收集患者的意见和建议。针对患者反映的问题，我们进行了认真分析和整改，取得了良好的效果。

　　二、创新服务模式

　　我们推出了在线预约挂号、在线咨询等便民服务，方便患者随时随地获取医疗信息和服务。这些创新的服务模式得到了患者的广泛好评，也进一步提升了医院的知名度和美誉度。

　　我们还尝试了个性化服务，根据患者的需求和情况，提供定制化的服务方案。这种服务模式不仅提高了患者的满意度，也增强了医院的服务竞争力。

　　三、团队建设与人才培养

　　我们注重团队建设，通过组织各种团队活动，增强了团队凝聚力和协作精神。同时，我们还建立了激励机制，对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，激发了大家的工作积极性。

　　在人才培养方面，我们鼓励客服人员参加各种培训和进修课程，提升自己的专业素养和服务能力。同时，我们还注重内部选拔和晋升，为客服人员提供了广阔的发展空间。

　　回顾过去的一年，我们取得了显著的成绩，但也存在一些不足和需要改进的地方。在未来的工作中，我们将继续坚持以患者为中心的服务理念，不断创新服务模式和方法，努力提升服务质量。同时，我们也将加强团队建设和人才培养，打造一支更加专业、高效、有战斗力的客服队伍。我们相信，在医院的正确领导和全体客服人员的共同努力下，我们一定能够取得更加辉煌的成就！

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