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总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，不如静下心来好好写写总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？以下是小编收集整理的客服质检工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客服质检工作总结1
二月份是质检部成立后开展工作第一个月。对质检部来说二月是“千锤百炼”的第一锤；是“万事开头”的第一事；在公司领导的正确领导下各项工作均取得了不小的进展，具体来讲主要表现在以下几面：
1、组建质检部
在提高员工积极性方面，遵循公司的改革思路，从量化的工作考核着手。从二月份起组织一批检验人员开展工作。2月份是工作交接的磨合期。期间，强调编辑人员和检验人员的相互帮助、相互协作的必要性，以及出现问题责任分担的要求。工资的量化考核制定了各种表格来支撑工作考核制度。要求每天记录当天所工作的内容，以备考核时进行量化。利用例会宣传危机意识来强调提高竞争能力的重要性，进一步的提高效率和积极性。
2、工作安排和统计分析方面
各统计分析表格的完善是二月份的主要工作内容之一，对出现的问题进行了统计和分析，以通告的形式来展现每周的质量是进步还是倒退。建立与质检员的定期沟通工作，让各质检员所负责的科目做到心中有数，并建立重大问题随时汇报、通报机制，避免同一问题重复出现导致更大的质量问题的发生。
安排已定稿的高中总复习系列丛书质检工作。目前已完成：高中总复习夺分王物理（人教版）教师用书；高中总复习夺分王英语（山
东专用）教师用书；高中总复习夺分王地理（人教版）教师用书；高中总复习夺分王物理（山东科技版）教师用书；高中总复习夺分王生物（人教版）教师用书；高中总复习夺分王历史（人教版）学生用书；高中总复习夺分王英语（人教版）教师用书；高中总复习夺分王地理（山东教育版）学生用书；高中总复习夺分王地理（中国地图版）教师用书；高中总复习夺分王历史（人民版）教师用书；高中总复习夺分王数学〈文科、理科〉（人教A版）教师用书；高中总复习夺分王英语（广东专用）教师用书；高中总复习夺分王英语（译林版）教师用书；高中总复习夺分王数学〈理科〉（北师大版）教师用书。
3.培训教育
将“提高效率，降低成本”灌输到部门每个员工。针对公司改革思路对部门员工进行培训，明确各要素的表现形式，积极的将各项按部就班的做好、做到位。
4、部门团队建设方面
为了提高部门的.凝聚力，灌输团队的概念，要求检验员与编辑人员之间互相帮助、互相提醒来展现部门人员之间的关系。强调质检部成员的工作结果是影响到公司的效益的大问题，一个人的工作位未做好，大家都有义务协助，并提出了将质检部建设成为高凝聚力、高竞争意识、学习性的团队。
5、部门文化建设方面
灌输一个积极向上、朝气蓬勃的部门建设理念，提高工作时的精神面貌，相信通过大家不懈的努力，质检部的工作开展会越来越好，
越来越顺。强调“执行”“服务”等意识，每个检验人员的工作都是为了公司出版图书的合格率而服务的，灌输下道工序即是我们客户的思想，让质量意识得到明显的提升。“一个部门再好的计划如不进行实施都是空话！”
公司组织的职业化培训学习中我对于企业的执行力管理颇有感触。在企业中,员工大都忽略的是自己的行为,不是问自己应该做什么，而更多的关注是企业做了什么或者别人做了什么。其实管理是一把双刃剑,管理别人的同时也是管理自己,如果连自己都做不好,你千万别指望去管理别人。学习是一个提高的机会，实现企业的执行力，其实也是实现和打造我们的职业能力，是增强我们的职场核心竞争力，所以培训深入人心。
工作的开展需要各部门的协调，建议以后公司安排工作时要考虑到各部室的工作性质和工作时间。这样才会更好的步调一致。
质检部在公司的领导下负责公司质量管理职能，争取在新的一年的工作中扎扎实实地完成好本职工作和其他随机工作为公司产品质量把好关。
客服质检工作总结2
二月份是质检部成立后开展工作第一个月。对质检部来说二月是“千锤百炼”的第一锤；是“万事开头”的第一事；在公司领导的正确领导下各项工作均取得了不小的进展，详细来讲主要表现在以下几面：
1、组建质检部
在提高员工主动性方面，遵循公司的改革思路，从量化的工作考核着手。从二月份起组织一批检验人员开展工作。2月份是工作交接的磨合期。期间，强调编辑人员和检验人员的相互帮助、相互协作的必要性，以及出现问题责任分担的要求。工资的量化考核制定了各种表格来支撑工作考核制度。要求每天记录当天所工作的内容，以备考核时进行量化。利用例会宣扬危机意识来强调提高竞争实力的重要性，进一步的提高效率和主动性。
2、工作支配和统计分析方面
各统计分析表格的完善是二月份的主要工作内容之一，对出现的问题进行了统计和分析，以通告的形式来呈现每周的质量是进步还是倒退。建立与质检员的定期沟通工作，让各质检员所负责的科目做到心中有数，并建立重大问题随时汇报、通报机制，避开同一问题重复出现导致更大的质量问题的发生。
支配已定稿的中学总复习系列丛书质检工作。目前已完成：中学总复习夺分王物理（人教版）老师用书；中学总复习夺分王英语（山
东专用）老师用书；中学总复习夺分王地理（人教版）老师用书；中学总复习夺分王物理（山东科技版）老师用书；中学总复习夺分王生物（人教版）老师用书；中学总复习夺分王历史（人教版）学生用书；中学总复习夺分王英语（人教版）老师用书；中学总复习夺分王地理（山东教化版）学生用书；中学总复习夺分王地理（中国地图版）老师用书；中学总复习夺分王历史（人民版）老师用书；中学总复习夺分王数学〈文科、理科〉（人教A版）老师用书；中学总复习夺分王英语（广东专用）老师用书；中学总复习夺分王英语（译林版）老师用书；中学总复习夺分王数学〈理科〉（北师大版）老师用书。
3。培训教化
将“提高效率，降低成本”灌输到部门每个员工。针对公司改革思路对部门员工进行培训，明确各要素的表现形式，主动的将各项按部就班的做好、做到位。
4、部门团队建设方面
为了提高部门的凝合力，灌输团队的概念，要求检验员与编辑人员之间相互帮助、相互提示来呈现部门人员之间的关系。强调质检部成员的工作结果是影响到公司的效益的大问题，一个人的工作位未做好，大家都有义务帮助，并提出了将质检部建设成为高凝合力、高竞争意识、学习性的团队。
5、部门文化建设方面
灌输一个主动向上、朝气蓬勃的部门建设理念，提高工作时的精神面貌，信任通过大家不懈的努力，质检部的工作开展会越来越好，越来越顺。强调“执行”“服务”等意识，每个检验人员的工作都是为了公司出版图书的'合格率而服务的，灌输下道工序即是我们客户的思想，让质量意识得到明显的提升。“一个部门再好的安排如不进行实施都是空话！”
公司组织的职业化培训学习中我对于企业的执行力管理颇有感受。在企业中，员工大都忽视的是自己的行为，不是问自己应当做什么，而更多的关注是企业做了什么或者别人做了什么。其实管理是一把双刃剑，管理别人的同时也是管理自己，假如连自己都做不好，你千万别希望去管理别人。学习是一个提高的机会，实现企业的执行力，其实也是实现和打造我们的职业实力，是增加我们的职场核心竞争力，所以培训深化人心。
工作的开展须要各部门的协调，建议以后公司支配工作时要考虑到各部室的工作性质和工作时间。这样才会更好的步调一样。
质检部在公司的领导下负责公司质量管理职能，争取在新的一年的工作中扎扎实实地完成好本职工作和其他随机工作为公司产品质量把好关。
客服质检工作总结3
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色.，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的`工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
1、日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
客服质检工作总结4
我质检部检验一线全体人员在公司及品管中心的领导下，全力以赴、尽心尽责地做好了产品的检验检测工作，履行了检验员的基本工作职责，为保证全厂的生产正常运转和产品品质控制做了大量的工作，同时保证了质量体系的正常运行，回顾一年来的工作，我们主要从下面几方面做了些工作。
一、产品的进料检验
1。原材料质量控制有关产品的生命，我们通过严格把好入口关，从源头来控制产品的质量，对所有外购原料，首先按规定进行报验制度，检验员确认供应商提交的质量证明文件，并从外观、尺寸等方面进行检测，必要时做机械性能方面的检测。
2。提高检验透明度，产品检验根据检验量的大小，尽快检测，并及时出具检测报告，以方便仓库办理入库手续，增加检验透明度，严格质量检测标准，在满足质量要求的前提下，做到对公司负责的同时，不损害供应商的利益。
二、半成品的检验
1。半成品检验面广量大，且精度要求高，为保证产品质量，我们对产品实施全检制度，严格控制检验流程，实施对结果负责的制度，并严格执行。所有员工的产品均从检验员的双手过，凝聚了检验员的大量心血，不知有多少的日日夜夜的加班，牺牲了多少检验员的休息时间。
2。严格过程控制程序。对工序流转的产品，必须按产品流转控制程序办理相关手续后方可放行，并执行上道工序对下道工序负责，下道工序复验上道工序的制度，做到层层把关。
xx年是我人生旅途上的一个重要转折点。离开学校步入社会的大门，我的人生有了新的起点、新的开始和新的目标。河新材料有限公司给了我一个把理论运用到实际的实践机会。在我工作的这段时间同事对我关怀备至，时常给我鼓励和帮助。下面我将这几月的工作总结如下：
一、工作收获
在这几个月，我作为质量检验员，认真学习公司质量管理控制流程，根据岗位职责的要求主要有以下几点收获：
1、原辅料的取样存放工作
我严格按照公司管理要求，做到不漏取，不少取。学习各种原辅料的物理化学性质，合理存放。
2、样品检验
检验工作是一项精细的检验过程。“细节决定成败”，在试验的过程中我本着严谨的工作态度做每一项试验。目前我已掌握了所有原辅料的检验方法及步骤。这要感谢我的师傅及我的同事们，是你们教会我了这些。
3、数据处理
在记录数据时我本着“务实求真”的原则对每一个实验数据进行记录、总结以及上报。做到无误报、谎报。
二、感想及体会
1、态度决定一切
工作时一定要一丝不苟，仔细认真。不能老是出错，有必要时检测一下自己的工作结果，以确定自己的工作万无一失。工作之余还要经常总结工作教训，不断提高工作效率，并从中总结工作经验。虽然工作中我会犯一些错误，受到领导的批评，但是我并不认为这是一件可耻的事，因为我认为这些错误和批评可以让我在以后的'工作中避免类似错误，而且可以让我在工作中更快的成长起来。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。
2、勤于思考
岗位的日常工作比较繁琐，而且几天下来比较枯燥，这就需要我们一定要勤于思考，改进工作方法，提高工作效率，减少工作时间。
3、不断学习
要不断的丰富自己的专业知识和专业技能，这会使我的工作更加得心应手，一个人要在自己的职位上有所作为，就必须要对职位的专业知识熟知，并在不断的学习中拓宽自己的知识面。我就像一张白纸，刚进公司纸上一个字没有，到现在，纸上工整的写满了字迹。离开学校，单位是我的第二课堂。学无止境，工作是另一种学习方式。经过几个月在化验室的学习，现在我已达到了正式员工的工作水平。
三、自身的不足
1、工作中偶有因为马虎而造成工作失误，给工作带来不必要的麻烦。以后我会以严谨的工作态度仔细完成本职工作。
2、在于别人打交道中由于个性原因，不够主动。为了以后能更完美的完成工作，我会主动和领导以及同事多沟通交流。希望通过交谈从他们那学到在课本上学不到的知识。
自从走出校门之后，踏入这个历史舞台，首先让我感觉到这个社会很陌生，不管是在工作上还是在人际关系上，对于我这个刚出茅庐的。人来说，什么都是困难，经过这几个月的洗礼真的让我成长了不少。
客服质检工作总结5
在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了一定成绩，现做如下小结：
一、工作思路
以质量体系ts16949为依据，切实建立品质控制机制为核心，有效运行并持续改进公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。
二、工作总结
1、品质检验机制不断完善
由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然采取了项目责任区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质控制的作用。根据公司行政管理要求，对各部门现场管理情况、日清月结的执行情况进行监督检查，及时指出管理及生产中存在的问题，提出纠正预防措施和纠正时限，并对纠正结果进行跟踪，较为有效地控制了管理及质量。在随后工作中我们不断改进检验方式，以检查出的问题来检测内部管控能力，通过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控制工作更加系统化和有效化。
10月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查，通过这种强化性检查给部门员工施加压力，使现场管理及品质明显提高。
2、加强细化内部考核
我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合形成《品质部考核管理制度》，并对纠正结果及纠正措施的实施情况进行了验证，确保了品质部的正常运行。
3、优化管理体系
通过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自9月下旬起利用约2个月的`时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。通过此项工作的开展，不仅使部分基层管理人员动了起来，而且使各班组更加熟悉体系文件，更加清楚管控要点。此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。
5、配合监督审核
9月13日—15日，迎来了认证公司对本公司管理体系通过认证以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作，并据审核意见向责任部门下发了《纠正预防措施报告》，且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施情况进行了全面跟踪。
三、工作亮点
1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。
2、通过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具适宜性、可操性及实效性。
四、工作中的不足及改进想法
尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了大量具体工作，取得了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下：
1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控能力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。
2、对于公司例会中形成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行动做好此项工作。
3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将大量的时间用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧。
客服质检工作总结6
在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有较大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提升他的满意度。因此客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的'，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能进一步地提升客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和明确提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。因此我在每次回访的时候
都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增多自己服务的质量，这样只是能提升客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，因此在新的一年里，我想可以通过自己不错的服务，好策划的客户回访来增多客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。
客服质检工作总结7
xxxx年即将过去，感谢公司提供给我们一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能。回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多。在此我向公司的领导最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令我在公司的发展更上一个台阶。
在过去的一年中，我的主要工作是负责对所有的来料进行环保测试，然后是协助进料检的检验员进行物料检验。在工作上，紧紧围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。在作风上能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨的做好每一项工作。
在进行来料测试和协助进料检验员工作中工作认真，态度积极，雷厉风行，勇挑重担，敢于负责，不计较个人得失，兢兢业业，任劳任怨的完成每一项工作。在协助进料工作的同时，自己坚持一边工作一边学习，也从中学到了不少的知识，让自身的综合素质水平不断的提高。始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司服务的宗旨。在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好自己本职工作和领导安排的每一项工作任务。
从总体来说，一年中，严格执行公司的规章制度，较好地履行了作为一名测试员的专业技术职务的职责，同时也较好地完成了全年的工作任务。
随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。充分做到察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长充分发挥他们的主观性及工作积极性，提高自己的整体素质，让自己的工作能力更强更完善。我充分认识到自己既是一个测试员，更是一个指令的执行者。在后续的工作中我会为了自己制定的新目标而努力，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。年终工作总结如下：
一、在自己的本职工作岗位上更好的履行测试员的专业技术职务的职责，让全体员工了解我们公司为什么要执行指令，执行指令对我们有什么好处。
二、认真收集各项信息数据，全面、准确地了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的主要问题，总结工作经验，及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出快速的、正确的决策。
三、在工作中要有清晰的计划性的工作思路，讲究好的`工作方法和工作效率，按时或提前完成领导交办的工作。
四、要认真学习本职工作相关的专业知识及相关理论知识。在学习方法上做到在重点中找重点，并结合自己在实际工作中处理的各种异常，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公能力。
五、领导交办的每一项工作任务，要分清轻重缓急，合理安排时间，按时、按质、按量完成好每一项工作任务。
六、严格要求自己在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事。
在明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里也在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实的干好工作，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，征取在明年取得更好的工作成绩。
客服质检工作总结8
在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的`愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1 、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2 、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3 、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1 、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的
精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2 、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
3 、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很高兴来到xx中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我，让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
客服质检工作总结9
一、工作回顾
在过去的一年里，作为客服质检员，我在公司的客服部门工作。在这一年里，我主要负责对客服人员的工作进行质量检查，确保他们提供的服务符合公司的标准和客户的需求。在这个过程中，我主要完成了以下工作：
1、定期对客服人员进行电话录音和在线聊天记录的质量检查，评估他们的沟通技巧、问题解决能力和服务态度。
2、根据质检结果，提供个别客服人员的辅导和培训，帮助他们改进工作表现。
3、撰写质检报告，向客服主管和部门经理汇报质检结果和改进建议，以促进客服工作的持续改进。
4、参与制定和优化客服质量管理制度和流程，提高客服工作效率和服务质量。
二、工作成绩
在过去的一年里，我取得了一些显著的工作成绩：
1、完成了每月的质检任务，并及时向管理层提交了详细的质检报告，帮助客服部门及时发现问题并采取改进措施。
2、通过对客服人员的培训和辅导，帮助提高了团队整体的服务质量和客户满意度。
3、参与了客服质量管理制度的优化工作，提出了一些建议并得到了部门经理的采纳，有效提高了工作效率和服务水平。
三、存在的问题和改进计划
在工作中也存在一些问题和不足，主要包括：
1、在质检过程中，有时候难以完全客观公正地评价客服人员的工作，需要进一步提高自身的专业能力和客观性。
2、部分客服人员在工作态度和沟通技巧方面仍有待提高，需要加强个别人员的培训和辅导。
3、为了解决这些问题，我制定了以下改进计划：
4、进一步提高自身的专业知识和质检技能，不断学习和积累经验，提高质检的客观性和准确性。
5、针对个别客服人员，制定个性化的`培训计划，帮助他们改进工作表现，提高服务质量。
四、展望和期望
在未来的工作中，我将继续努力，不断提高自身的专业水平和质检能力，为客服部门的工作质量和效率做出更大的贡献。同时，我也期待通过自己的努力，帮助客服团队提高整体的服务水平，为客户提供更优质的服务，为公司的发展和客户满意度做出更大的贡献。
客服质检工作总结10
八月份的工作紧张而有序地进行着，时间也在慢慢流失。
本月工作主要围绕钢筋模板砼三大块铺展开来。主楼6栋及附楼21块区域负一层以下结构均完成，我们的工作就是检查施工质量以及对质量的控制。大的方面来看主要是少数混凝土结构成型质量较差，经过对结构检查，主要存在的问题有外墙垂直度差，存在胀模，变形，露筋及蜂窝麻面烂根的现象。出现问题就要解决问题，无论是在生产例会还是现场施工都提出了相关解决方法，比如对于账目垂直度差的现象，除了对模板的校正以外更要的是加强细节工作，增设支点，拧紧螺栓等，对于已经出现了账目变形的部位应及时剔除打磨。
模板上主要存在的问题是阴阳角不方正，拼缝差这都造成混凝土漏浆，烂根，变形等质量问题。对于出现露筋蜂窝麻面的部位要求剔除松散部分后才能进行修补。钢筋保护层一直都是关注的重点，前期板底用的是砼垫块，但是由于垫块本身强度不够造成垫块大面积的压烂。所以梁板底均改为大理石垫块，这保证的下部保护层的厚度，但是少数次梁两边由于钢筋的移位造成两边保护层厚度达不到要求。所以在浇筑砼之前要求钢筋打保守的人员对梁筋进行校正。这个月对主楼部分已达到龄期的混凝土结构进行了回弹，但效果不是很理想，在回弹过程中还存在一些达不到要求的点。经过学习和师傅的指导，我了解到影响砼强度的因素有水泥强度、水灰比、骨料、外加剂等由于现场的混凝土都是由商混站提供的.，因此我们施工的时候要注意的就是振捣密实和混凝土浇筑完后的养护等。本月的钢筋仍存在以往的质量通病。所以在钢筋模板砼这三大块上更重要的是加强班组自检和工种之间的交叉检查，以及对质量缺陷的正确处理。
作为一名质检员我深知质检工作的重要性和严谨性。无论是在现场还是在生产会上都学到了许多关于质量检查和质量缺陷处理方面的知识，这些都让我受益匪浅。当然工作之余继续学习规范和图集，还有在这个月高支模安全技术交底中学习到了相关的一些施工方案和要求。但是这些都还远远不够，除了在工作中认真负责，就是在工作之余加强学习，提高自身的业务水平，树立正确的人生观价值观。
客服质检工作总结11
我质检部检验一线全体人员在公司及品管中心的领导下，全力以赴、尽心尽责地做好了产品的检验检测工作，履行了检验员的基本工作职责，为保证全厂的生产正常运转和产品品质限制做了大量的工作，同时保证了质量体系的正常运行，回顾一年来的工作，我们主要从下面几方面做了些工作。
一、产品的进料检验
1、原材料质量限制有关产品的生命，我们通过严格把好入口关，从源头来限制产品的质量，对全部外购原料，首先按规定进行报验制度，检验员确认供应商提交的质量证明文件，并从外观、尺寸等方面进行检测，必要时做机械性能方面的检测。
2、提高检验透亮度，产品检验依据检验量的大小，尽快检测，并刚好出具检测报告，以便利仓库办理入库手续，增加检验透亮度，严格质量检测标准，在满意质量要求的前提下，做到对公司负责的同时，不损害供应商的利益。
二、半成品的检验
1、半成品检验面广量大，且精度要求高，为保证产品质量，我们对产品实施全检制度，严格限制检验流程，实施对结果负责的制度，并严格执行。全部员工的产品均从检验员的双手过，凝合了检验员的大量心血，不知有多少的日日夜夜的加班，牺牲了多少检验员的休息时间。
2、严格过程限制程序。对工序流转的产品，必需按产品流转限制程序办理相关手续后方可放行，并执行上道工序对下道工序负责，下道工序复验上道工序的制度，做到层层把关。
年是我人生旅途上的一个重要转折点。离开学校步入社会的大门，我的人生有了新的起点、新的起先和新的目标。河新材料有限公司给了我一个把理论运用到实际的实践机会。在我工作的这段时间同事对我关怀备至，时常给我激励和帮助。下面我将这几月的工作总结如下：
一）、工作收获
在这几个月，我作为质量检验员，仔细学习公司质量管理限制流程，依据岗位职责的要求主要有以下几点收获：
1、原辅料的取样存放工作
我严格根据公司管理要求，做到不漏取，不少取。学习各种原辅料的物理化学性质，合理存放。
2、样品检验
检验工作是一项精细的检验过程。“细微环节确定成败”，在试验的过程中我本着严谨的工作看法做每一项试验。目前我已驾驭了全部原辅料的检验方法及步骤。这要感谢我的师傅及我的同事们，是你们教会我了这些。
3、数据处理
的师傅及我的同事们，是你们教会我了这些。
3、数据处理
在记录数据时我本着“务实求真”的原则对每一个试验数据进行记录、总结以及上报。做到无误报、谎报。
二）、感想及体会
1、看法确定一切
工作时肯定要一丝不苟，细致仔细。不能老是出错，有必要时检测一下自己的工作结果，以确定自己的工作万无一失。工作之余还要常常总结工作教训，不断提高工作效率，并从中总结工作阅历。虽然工作中我会犯一些错误，受到领导的指责，但是我并不认为这是一件可耻的事，因为我认为这些错误和指责可以让我在以后的工作中避开类似错误，而且可以让我在工作中更快的成长起来。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、仔细的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从他们身上学到了许多自己缺少的东西。
2、勤于思索
岗位的日常工作比较繁琐，而且几天下来比较枯燥，这就须要我们肯定要勤于思索，改进工作方法，提高工作效率，削减工作时间。
3、不断学习
要不断的`丰富自己的专业学问和专业技能，这会使我的工作更加得心应手。
一个人要在自己的职位上有所作为，就必需要对职位的专业学问熟知，并在不断的学习中拓宽自己的学问面。我就像一张白纸，刚进公司纸上一个字没有，到现在，纸上工整的写满了字迹。离开学校，单位是我的其次课堂。学无止境，工作是另一种学习方式。经过几个月在化验室的学习，现在我已达到了正式员工的工作水平。
三、自身的不足
1、工作中偶有因为马虎而造成工作失误，给工作带来不必要的麻烦。以后我会以严谨的工作看法细致完成本职工作。
2、在于别人打交道中由于特性缘由，不够主动。为了以后能更完备的完成工作，我会主动和领导以及同事多沟通沟通。希望通过交谈从他们那学到在课本上学不到的学问。
自从走出校门之后，踏入这个历史舞台，首先让我感觉到这个社会很生疏，不管是在工作上还是在人际关系上，对于我这个刚出茅庐的人来说，什么都是困难，经过这几个月的洗礼真的让我成长了不少。
客服质检工作总结12
一、工作概况
本年度，我作为客服质检员，全年共进行了大约20xx次的质检工作，涉及电话、邮件和在线聊天等多种形式的客户服务交流。在这些质检中，我对客服人员的服务态度、沟通技巧、问题解决能力等方面进行了全面的评估和分析，为公司提供了客观、专业的服务质量评估数据。
二、工作成绩
1、完成质检任务：全年按时完成了所分配的质检任务，保证了对各种服务形式的覆盖和全面性。
2、发现问题：在质检过程中，我发现了大量客服人员在服务过程中存在的问题，如回答不够及时、语气不够友好、解决问题的能力有限等。这些问题及时反馈给了相关部门，并提出了改进建议。
3、提出改进建议：根据质检发现的问题，我积极与相关部门合作，提出了一系列的改进建议，包括培训课程的内容优化、技能提升计划的制定等，以提高客服人员的服务水平。
三、工作亮点
1、数据分析能力：通过对大量的质检数据进行分析，我发现了一些客服服务的潜在问题，并提出了解决方案，为公司客户服务质量的提升提供了重要的参考依据。
2、沟通能力：在与客服人员和相关部门的沟通中，我能够清晰地表达问题所在，并提出建设性的改进建议，得到了广泛的认可和支持。
3、团队合作：在工作中，我与其他质检员和相关部门积极合作，共同完善了质检流程，提高了工作效率和质量。
四、个人收获
在本年度的工作中，我不仅提高了对客服服务质量的认识和理解，还加深了对数据分析和问题解决的能力。同时，通过与不同部门的合作，我也提升了沟通和团队合作的能力，为个人的职业发展打下了坚实的基础。
五、展望与计划
在未来，我将继续保持对客服服务质量的关注，不断提升自己的'数据分析能力和问题解决能力，为公司提供更加专业和有力的支持。同时，我也希望能够参与更多的项目，拓展自己的工作领域，为公司的发展做出更大的贡献。
六、感言
在这一年的工作中，我深刻体会到了客服质检工作的重要性，也感受到了团队合作的力量。我会继续努力，为公司的发展贡献自己的力量，也希望在未来的工作中能够得到更多的支持和指导，不断提升自己的专业素养和工作能力。
客服质检工作总结13
时间如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当时在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1 、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abcd区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2 、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3 、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、修理单等等怎么运用都要熟识。
在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。
1 、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我刚接触物业管理阅历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的
精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的`形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2 、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报。细微环节产生效益，细微环节带来胜利。
3 、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是对我的支持与确定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充溢了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把全部工作一项一项地做得更好。在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作实力,拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性。
4 、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。很兴奋来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
客服质检工作总结14
一、背景介绍
以网上交易为核心内容的电子商务成为21世纪的主要商业模式，物流行业伴随着这一新型商务模式的发展共同步入快车道。现代物流行业追求信息技术为核心，强化资源整合，优化物流全过程。为实现这一目标，大量国民投入建设物流行业，在收获物流发展成果的同时问题也随之而来，如物流企业之间市场竞争加剧、专业人才匮乏、基础建设不够完善、行业集中程度低、行业标准尚未定型等。效益是企业在市场竞争中持续发展的保证，而物流企业员工的从业状况是影响物流公司效益的关键，但目前物流企业对员工的重视有待加强。
物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作。尤其在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户，需要具备专业的知识应对客户的种种问题，接收各种各样的投诉，为提高客户满意度，客服员工被要求实时在岗，高强度的工作以及来自客户的压力，客服员工更容易产生情绪管理问题。20xx年以后，随着大数据、云计算的技术突破，AI技术的飞速发展，物流行业首当其冲应用AI技术实现智能客服，提高服务质量，降低人工成本，这无疑给客服人员带来巨大的职业考验。离职率不断上升，客服已成为物流企业流动性较大的岗位之一，同样影响着物流企业的效益。
基于这一背景，社会工作者运用专业方法对物流企业客服员工进行干预，解决客服员工在工作中的情緒管理问题，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。
二、物流企业客服员工的情绪特点分析
通过观察、访谈等方法收集S物流客服部64名员工资料，掌握员工的生活状况，归纳出物流企业客服员工情绪具有多元化、矛盾化、极端化的特点。
(一)负面情绪体验多元化
物流客服是企业与客户沟通的窗口，客服员工负责客服系统平台、接听电话，受理客户下单、客户咨询、客户查货，客户投诉等。每天无穷无尽的投诉电话使客服员工心力交瘁，当客户与企业之间的利益发生冲突，客户会表达不同的负面情绪反应，如：焦虑、愤怒、沮丧等。
(二)情绪表达矛盾化
服务是物流企业的核心竞争力，因此物流企业制定了规范的客服人员工作方式，比如，员工被要求使用礼貌用语，不可随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌地再次请求复述一遍;处理紧急事务需征求客户同意方可离开，返回后，立刻向客户道歉;解答客户问题不能以“不清楚”“不知道”来敷衍，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等。客服员工即使面对客户的语言暴力都必须遵守工作规范，客服人员无论面对正面情绪还是负面情绪，他们的反馈都必须是正面的，情绪的外在表达与内心相矛盾。
(三)情绪反应极端化
物流客服人员长期接收负面情绪，极易造成主观色彩的认知偏差。客户服务平台后方设置监控系统，所有客服过程被监听记录下来，根据顾客满意度、服务规范度进行绩效考核。严格的工作规范和考核制度、时效运作的工作模式容易造成情绪工作，情绪堆积到员工可承受的临界点时可能促使客服员工采取极端化情绪反应。比如，处于工作环境之中倍感焦虑，想要逃离这种工作环境;工作之余选择哭泣来发泄情绪，甚至回归生活状态后变得敏感易怒等。
三、社会工作者干预思路
案例：莉莉(化名)是S物流企业的一名客服专员，在该企业已工作一年多。毕业之际本着对专业的热爱投身于物流行业，入职时公司的专业岗位不适合女性从事，所以被安排到了客服部门。在接受岗位培训的时候莉莉经常受到培训人的批评，加之入职以来经常加班，客户投诉不断，使她反感现在的岗位，表现为不想上班，觉得办公室压抑，听到电话响就觉得烦。通过接触了解到，之前莉莉接到客户投诉，因为客户在收货时发现部分海鲜死了，影响销售，客户要求物流公司赔偿。但该客户并未将运输货物进行投保，物流公司不能赔偿。经过莉莉的协调并没有让客户满意，被客户差评。收入待遇本就受到影响再被领导批评，使莉莉的情绪彻底崩溃，她觉得自己毫无价值，并多次向同事表示离职想法。
(一)个人资料
家庭状况：农村家庭，独生子女，家庭完整，家庭关系融洽，经济条件一般。
工作情况：在客服部门业绩中等，由于工作需要与其他部门同事业务往来频繁，但与上级关系并不融洽。
人际关系：莉莉独自在城市生活，与一起合租的室友相处融洽，各同事之间的关系不远不近，假期会和在同一城市工作的大学同学聚会。
情绪及健康状况：莉莉入职以来伴随着焦虑情绪，工作使她不开心，下班时间会做一些手工、拼图来转移注意力，希望晚上的时间过得快点，这样她就不会胡思乱想，身体健康但主观意识觉得自己有病。
(二)情绪分析与评估
莉莉拥有物流行业专业知识却在企业中从事非专业的工作，专业能力得不到施展，对目前的岗位不满意。入职培训给莉莉留下的阴影，以及因工作繁忙和绩效考核制度带来的压力产生了委屈、抱怨、焦虑、压抑的情绪。企业领导做应对员工不良情绪的工作明显不足，莉莉由于职业原因长期接受负面情绪，而这种情绪得不到疏导，影响了莉莉的正常生活质量，表现在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作与微薄的收入让莉莉感到入不敷出;企业留给年轻人升迁的机会渺茫，使莉莉看不到升迁的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，对当前的生活状态失望与无奈。
通過与莉莉的接触，对其在工作中产生的情绪进行分析，得出结论，由以下因素导致莉莉的情绪问题：
1.错误的`职业认知。莉莉具备物流专业知识，由于入职时公司的专业岗位不适合女性，而选择在客服部工作，这说明莉莉一开始对于客服岗位并不心怡，认为客服岗位并不需要具备专业知识。加之，客服岗位的社会认可度不高，在大环境的影响下促使其对客服岗位没有一个正确的认识，对岗位是不认可的。在接受岗位培训过程中经常受到培训人的批评，使莉莉开始反感客服岗位的工作，在这一过程培养莉莉的岗位接纳是失败的。在正式入职时正好赶上业务处理于高峰期，疲惫和压力更容易导致负面情绪的产生。现实与预想的偏差使莉莉有着错误的职业认知，因而导致了非理性情绪的产生。
2.与同事与上级领导缺少沟通。在客服部门人手一台电脑、电话，每人忙碌着自己的业务是客服部的常态，时间紧任务重，员工之间缺少交流的机会，绩效考核制度决定着他们既是身在同一部门的同事又是彼此的竞争对象。客服部门与其他部门业务往来密切，但这种同事之间的交流缺少同感，对情绪的抒发没有起到实质性的帮助。与同部门同事之间缺少沟通和交流，每天面对大量来自客户的负面情绪需要自己消化。莉莉在参加入职培训时受到过培训人的批评，造成的莉莉与上级领导沟通的抵触心理，主观认为领导是会批评自己的。对于发展自己职业，莉莉看到了本部门年轻人的机会不多，并对事实进行接纳，未向与上级领导表达自己的愿望，从而使莉莉对工作失去了信心，对自己的职业生涯感到焦虑，对自己的能力产生怀疑，每天郁郁寡欢，以消极情绪应对工作。
3.缺少社会支持。莉莉一个人在城市工作生活，父母在农村老家，莉莉的工作性质使其不能时常回家与父母接触，莉莉是一个性格倔强的女孩，孝顺父母，父母年纪大了不想让父母再为她操心，所以平时打电话从来都是报喜不报忧。父母不了解莉莉的实际工作情况，不能给予她充分的支持。莉莉与合租的室友就职于不同的公司，从事不同的岗位，平时交流仅限于日常生活的小事。对于莉莉来说，在这座城市亲密的人是学生时代的同学，聚会是莉莉比较开心的时候，因为同学之间无话不谈，可以说说工作中的不顺心，吐槽一些不尽如人意的事，分享一些未来的打算。但大家都忙于工作，一个月才会聚一次，这些社会支持显然对于莉莉来说是不够的。
(三)实施干预
干预方法：合理情绪治疗法在艾利斯(A.Ellis)1962年出版的《心理治疗中的理性和情绪》中阐述，我们的情绪都是源于自身信念、评价、解释以及生活情感的反应，通过驳斥个体固有的非理性的认知，以解除情绪困扰。在分析员工情绪问题时，经常会发现员工的不良情绪多源于他们的某一或某些非理性信念。因此，在对员工的不良情绪进行疏导时，可运用合理情绪治疗法帮助员工认识到情绪困扰的认知根源，识别其中的非理性成分，使其逐渐认识到自己的信念的不合理性及非现实性，并以合理的信念取而代之。
干预策略：为准确掌握莉莉的健康状况以及存在的情绪问题，使用《心理症状自评量表》(SCL-90)，具体情况见下表：
测验结果显示，莉莉长期坐在电脑前办公缺少运动，对身体健康产生一定的影响，出现头痛、腰痛躯体不适现象;强迫项略高于正常值，存在无法摆脱的一些无意义的思想或冲动。莉莉的人际关系项中自我中心突出，在人际交往中存在自卑感;抑郁项、焦虑项、偏执项略高于正常值，对生活的兴趣减退，易焦虑、紧张，容易对周围环境猜疑。
干预过程：根据测量结果反映出的情绪问题制订三个月个案辅导计划，帮助莉莉进行情绪管理，并制订健身计划，缓解躯体不适。
首先，使莉莉产生离职想法的诱发事件为处理海鲜运输一案中被客户投诉并遭到领导批评。通过协调使上级领导知道莉莉的委屈，安排一次上级领导与莉莉的谈话，上级领导肯定莉莉的工作能力，表示批评是针对处理海鲜运输一案中所犯的错误并不是针对莉莉个人。通过上级领导的肯定，使其摒弃主观上对自己工作能力的否定，重拾信心，减轻其对工作的抵触心理。上级领导表达对客服部工作的态度，改变莉莉与领导立场对立的看法。
其次，改变莉莉对所在岗位的错误认知。安排岗位培训，重点关注客服工作的意义与价值，使莉莉重新认可自己的职业，看到所在岗位的价值。让莉莉了解物流企业的客服工作不同于其他行业，需要运用物流专业知识，比如，在处理无车承运业务时，客服人员需要帮助客户参考配载路线;对于客户提出的问题，客服人员需要具备将专业用语转换为非专业用语帮助客户解惑的能力;在维护客服平台方面需要客服部专员具备技术能力等。结合物流客服职能的发展趋势，使莉莉放眼未来看到职业前景，同时帮助莉莉提升自己的能力，从而缓解焦虑情绪。
运用合理情绪想象技术帮助莉莉处理来自客户的负面情绪。第一步，让莉莉通过想象回到当时使其不适的情绪或情境中，充分感受负面情绪;第二步，帮助莉莉改变这种不适当的情绪体验，并让她体验适当的情绪反应;第三步，停止想象。通过反复的练习帮助莉莉学会情绪管理。
个案辅导后对莉莉的身心健康状况进行后测，测试结果见表2。
四、总结与反思
物流行业的飞速发展加剧了物流企业之间的竞争。行业标准的尚未定型，是导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。许多物流企业为树立和维护品牌、占据市场份额，着眼于提升服务，忽视对了一线员工的关注。但情绪具有双重性，积极的情绪可促进员工的工作效率，消极的情绪会导致员工的工作态度及行为向相反的方向发展。因此，企业应重视对员工的情绪管理。与此同时，企业应在员工入职前对员工进行职业测试，帮助员工规划个性化职业发展目标。适当调节职务晋升机制，为年轻人创造机会，创新晋升办法以降低因绩效制度带来的压力和倦怠。关注员工身心健康，配备专业企业社会工作机制，社会工作者运用专业知识技巧对员工开展专业化情绪管理培训，对管理者进行科学管理辅导，以实现企业与员工共同发展。
客服质检工作总结15
时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1 、 客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼 ABCD 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。
2 、 熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。
3 、 函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 ﹑ 物品放行条 ﹑ 小型工程单 ﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 。
1 、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的
精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2 、 工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 小 ，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。
3 、 工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。 记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的'团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ：
1、 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、 加强文档的制作能力 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
6 、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
7 、 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。
让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步 !
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